Описать задачу
    Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    ServiceUp
    19 апреля 2016
    бизнес-тренер / коуч / бизнес-консультант. ServiceUp

    Как управлять качеством сервиса

    Аудитория: топ-менеджеры, руководители «сервисных» подразделений и отделов продаж.
    Цели семинара:

    • Формирование единого понимания у руководителей корпоративной системы качественного обслуживания клиентов: параметры и критерии оценки уровня сервиса для клиентов
    • Изучение технологий повышения качества сервиса в компании
    • Развитее навыков «сервисного» менеджмента: как управлять персоналом так, чтобы сотрудники предоставляли клиентам качественный сервис

    Программа семинара:

    1. «Качественный» сервис -  стратегии и технологии:

    • Стратегия, ориентированная на клиента: чего хотят клиенты, основные маркетинговые показатели, клиенты как активы компании, шесть ключевых элементов стратегии сервиса
    • Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать
    • Критерии качественного обслуживания клиентов для компании
    • Сервис как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании
    • Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса

    2. Методика и технологии повышения качества обслуживания клиентов:

    • Ключевые бизнес-процессы работы с клиентами: продажа и сопровождение, определение сильных сторон и «проблемных» зон в общении с клиентом для каждой службы
    • Принципы и тактика формирования лояльности клиента
    • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов: алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб, схема «передачи» клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел. Принцип «одного окна». Разработка корпоративных коммуникативных модулией
    • Как наладить обратную связь с клиентом: схема учета и отработки устных и письменных рекламаций и жалоб клиентов, система компенсаций, опросы клиентов
    • Работа с претензиями, алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.

    3. Принципы  «сервисного менеджмента», или «внутренний сервис» в компании:

    • Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с  традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя
    • Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными
    • Делегирование полномочий сотрудникам «контактной зоны»: что, кому, когда делегировать
    • Создание единого информационного пространства в компании
    • Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов
    • Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения
    • Контроль: наблюдение за работой сотрудников и обратная связь для сотрудника и руководителя
    • Обучение сотрудников: определение четких требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков; обучение на рабочем месте, тренинги, семинары, собрания; наставничество
    • Корпоративная культура: «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.

    Методы и формы работы: мини лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео — примеров  «хорошего» и «плохого» сервиса. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе.

    Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 689

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1129
    Вопросы и ответы 338
    Учебные программы 1237
    Школа соискателей 209
    Тесты и кейсы для оценки 185
    Шаблоны документов 78
    Рекомендуем материалы 110
    Мероприятия 235
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2578 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2737 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2293 6 2
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2286 4 0
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1729 4 0
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2243 4 1
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1512 4 0
    Нет оценок