Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Айрат Мустафин
    4 марта 2016
    Бизнес-тренер; эксперт по оценке топ-менеджеров и ключевых специалистов; мо. ИП

    Бизнес - тренинг «Работа с трудными клиентами на фармацевтическом рынке»

    Цель:
    Дать знания и научить эффективным алгоритмам работы с трудным клиентом и в трудных ситуациях.
    Задачи:
    1. Дать понятие стандартного и трудного клиента.
    2. Обозначить основополагающие принципы работы и основные подходы в работе с трудными клиентами.
    3. Отработать эффективные приемы и методы работы с агрессивным клиентом, пожилым клиентом.
    3. Обозначить трудные ситуации в работе с клиентом.
    4. Дать чёткие алгоритмы работы в ситуациях:
    -случаях возврата лекарственных средств,
    -замены медицинского препарата на аналоги,
    -клиент настаивает на лекарстве определенного производителя,
    -наличие дорогостоящего лекарства,
    -отсутствие необходимого лекарства,
    -назначение врачом дорогостоящего лекарства,
    -психически больной клиент,
    -клиент с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение),
    -асоциальный клиент (бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества).
    -эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку);
    -клиент с ограниченными возможностями (с инвалидностью).
    -острые, опасные для жизни и здоровья  состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке и  др.). Что нужно делать.
    -и др.
    5. Научить приемам позитивной психологии и восстановлению психического равновесия после общения с трудными клиентами или в трудных ситуациях взаимодействия.

    Преимущества:

    В итоге:

    Сотрудники получают надежные теоретические знания и хороший практический инструментарий для эффективных действий с трудными клиентами и в трудных ситуациях взаимодействия. 

    В программе:

    1. Стандартный и трудный клиент. Различие. Сложный клиент и трудный клиент, разница и общее. Труд как ключ в работе с трудным клиентом.

    2. Принципы работы с трудными клиентами на фармацевтическом рынке. Временной принцип. Векторный принцип (внимание, концентрация на потребностях и особенностях). Трудозатратный принцип (нужно приложить труд). Технологичный (следование алгоритмам) и  др.

    3. Основные подходы в работе с трудными клиентами. Диагностика (поведение, запросы, сложность задач). Индивидуальный подход (отдельные алгоритмы работы не на потоке). Доброжелательность (Внутреннее стремление помочь). Коммуникативный (Налаживание диалога). Доверительный (Формирование доверия к представителю фармкомпании).

    4. Алгоритмы работы с психически больным клиентом, клиентом с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение), агрессивным клиентом. Поведение сотрудника в ситуациях конфликта. Правильные последовательности действий. Особенности применения.

    5. Как действовать, если ваш клиент асоциальный человек: бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества. Чего нельзя делать. Что обязательно нужно предусмотреть.

    6. Клиент с ограниченными возможностями. Как надо действовать. Чёткая последовательность шагов. Клиент с орфанным заболеванием или представитель семьи, где родственник болеет орфанным заболеванием.

    7. Эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку, подозрение на кишечные инфекции и др.);

    8. Острые, опасные для жизни и здоровья  состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке, приступ эпилепсии и  др.). Что нужно делать.

    9. Клиент слабослышащий или слабовидящий. Варианты действий.

    10. Алгоритмы при требованиях возврата лекарства. Причины обоснованные или необоснованные. При каких условиях невозможен возврат и что тогда делать.

    11. Замена медицинского препарата на аналоги. Как конкретно действовать и что говорить.

    12. Клиент настаивает на лекарстве определенного производителя. Возможности правильного объяснения. Как правильно убедить.

    13. Наличие дорогостоящего лекарства. Клиент узнает о том, что цена выписанного врачом лекарства выше его ценовых ожиданий. Как поступать сотруднику компании.

    14. Отсутствие необходимого лекарства. Диалогичность взаимодействия с клиентом. Возможные варианты действий.

    15. Назначение врачом дорогостоящего лекарства. Клиент обращается к сотруднику компании за советом. Как правильно его дать.

    16. Внимание! Пожилой клиент. Особенности возраста и когнитивные способности. Поведенческие стереотипы. Что нужно обязательно учитывать.

    17. Позитивная психология и восстановление психического равновесия. Экспресс-методики для применения прямо на рабочем месте. 

    Опыт:

    Проводил бизнес-тренинги и деловые игры для врачей, фармацевтов, представителей различных подразделений фармацевтических компаний. 

    Среди заказчиков: GE Healthcare, «Гедеон Рихтер», ГУП «Медтехника», ГУП «Фармация», аптечная сеть «Арфа», аптечная сеть «Армида». 

    Ресурсы:

    Первое высшее медицинское образование. Опыт проведения тренингов и семинаров для компаний аналогичного профиля (медицина, медицинская техника, аптечные сети, производство фармацевтическое)

    Условия сотрудничества:

    В зависимости от особенностей организационной структуры, количества присутствующих на обучении, степени подготовленности аудитории может быть выбран наиболее оптимальный вариант и форма работы: тренинг, семинар, мастер-класс, открытая лекция, бизнес-симуляция, фанки-развивающая игра, деловая игра и т.д.

    Комментарии 1 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 780
    Приятно встретить коллегу! Благодарю Вас за интересный взгляд на развитие навыков клиенториентированного взаимодействия.
    3 года я сотрудничала с сетью Фармакор и проблемы этого рынка очень близки.
    Думаю, что данная программа тренинга поможет решить многие проблемы участников
    Мария Васильева, 14 марта 2016, 16:43

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
    Напишите ваш электронный адрес
    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:
    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:
    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1087
    Вопросы и ответы 321
    Учебные программы 1235
    Школа соискателей 206
    Тесты и кейсы для оценки 182
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 95
    Мероприятия 221
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2369 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2440 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    2127 6 2
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2117 4 0
    7 сентября 2011, 11:09
    Свежий взгляд на продажи
    ЦЕЛИ: 1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
    1896 4 1
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1359 4 0
    2 февраля 2012, 11:15
    Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
    Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
    2067 4 1
    Нет оценок