Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
   
 
 
HR-обзоры
10 самых популярных задач для рекрутера-фрилансера: сроки и стоимостьПодбор менеджеров по продажам: особенности и правилаСобеседование с генеральным директором: обзор тактик и вопросовОбзор современных технологий подбора персоналаВосемь эффективных методов нематериальной мотивации персоналаКак составить заявку на подбор персонала (образец и правила)Оценка лояльности персонала: обзор основных методовКак составить должностную инструкцию: обзор лучших практикПравильное собеседование при приеме на работу, пример вопросовМетоды оценки мотивации персонала: обзор лучших практикИдеальный продавец: лучшие качества и навыкиДеловые игры в обучении: обзор лучших игрКак правильно выбирать продавцов: 10 советов от практиковКак пройти собеседование: 10 правилДеловые игры для оценки продавцовКак вести себя на собеседованииКак уволить сотрудника: обзор реальных способовРабота с возражениями в продажах: 15 лучших приемовТехника холодных звонков: обзор этапов и техникЛучшие тесты на собеседовании при приеме на работуЛучшие разминки для тренинговПодбор персонала на вахту: источники и правила поискаФормирование навыков в тренинге по презентациям: упражнения и правилаДеловые игры по переговорам: обзор лучших игрТренинг по продажам: обзор лучших упражненийПрофиль должности: технология эффективного созданияВиды, типы и методы собеседования: обзор лучших практикПрофиль менеджера по продажам: секреты разработкиПрофиль руководителя: ключевые разделы и информацияПодбор персонала в УкраинеПодбор персонала в БелоруссииТекучесть персонала: нормы по отраслям и должностям. Коэффициент текучести кадров, формулаПлан адаптации персонала: все самое необходимоеПодбор персонала в КазахстанеДолжностная инструкция менеджера по продажам, образец, правила, рискиНематериальная мотивация сотрудников, примеры из практики

Работа с возражениями в продажах: 15 лучших приемов

Успех сделки зачастую зависит от умения чувствовать настроение клиента, умения настроиться на одну с ним волну и качественной работы с возражениями, тренинг хорошо помогает в решении этой задачи. Для того, чтобы правильно работать с возражениями следует запомнить несколько основных принципов: никогда не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца. Психологами установлено, что высказывание проговоренное до конца снимает у говорящего психологическое напряжение. Поэтому давайте клиенту договаривать до конца. Следующий принцип – не спорьте с клиентом, помните вы не противники в продажах, а партнеры, у вас общая цель – решить проблемы клиента с помощью вашего продукта. Последнее правило – будьте позитивны, хорошее настроение, улыбка смогут помочь создать атмосферу, которая приведет к завершению сделки.

1. Метод трех да. 

Этот метод известен еще со времен Сократа и эффективно применяется уже более 2000 лет. Суть данного метода заключается в том, если клиент соглашается с двумя подряд тезисами, то с третьим он тоже согласится. Нужно знать некоторые особенности применения этого метода. Во первых, тезисы должны быть короткими и четким, не вызывающими сомнения у клиента и он без труда сможет ответить на них утвердительно. Во вторых, нужную вам информацию нужно поставить в третий вопрос. Например: Для вас важно увеличить прибыль своей компании? Согласитесь, что расширение ассортимента вашей компании поможет вам увеличить количество ваших клиентов? В таком случае давайте оформим кредит на расширение бизнеса, что поможет вам увеличить ассортимент компании, увеличить количество ваших клиентов и таким способом увеличить прибыль.

2. Методика «УКОР».

Это аббревиатура: уточнение, комплимент, отработка, результат. Уточнение – означает, что вы должны дослушать клиента до конца, чтобы полностью понять суть его возражения. После этого делаете комплимент пониманию сути предмета им, выражаете сочувствие и полное понимание того, почему он так считает. Отработка заключается в аргументации в ответе клиенту, но только после того, как вы до конца выслушали его и сделали ему комплимент. Результат заключается в получении согласия от клиента завершить сделку.

3. Метод «да, и вместе с тем/и еще».

Еще можно встретить другое название: «да, но». Выбрала первое, потому что второй очень часто демонстрирует такую ситуацию: клиент услышал ваше согласие с его высказыванием и вдруг вы произносите «но», тем самым отбрасывая ваш диалог назад к спору. Именно поэтому нужно употреблять «и вместе с тем/и еще», эта фраза нейтральна по своему психологической нагрузке. Пример: «У вас так дорого…»  - «Да, и вместе с тем мы даем 3 года гарантии на наш товар и бесплатную доставку по городу».

4. Отсрочка

Работа с возражениями, тренинг этого этапа в продажах иногда требует сделать паузу. Бывают моменты, когда не стоит отвечать собеседнику сразу на «щекотливый», по вашему мнению, вопрос. В таком случае можно ответить, что обязательно вернетесь к этому вопросу. Позже необходимость ответа может исчезнуть автоматически. Только не нужно злоупотреблять этой техникой, дабы не потерять нить вашего разговора.

5. Именно те

В некоторые моменты возражения клиента принимают агрессивный или неприятный характер, когда он высказывает свои субъективные представления и опасения, а, возможно, даже обвинения. В такой ситуации подойдет следуща техника работы с возражениями клиентов. Например, на фразу: «Да кому вообще нужны эти страховки? Вы только деньги дерете с людей!» вполне можно ответить: «Именно те люди, которые так говорили, впоследствии стали нашими самыми лояльными заказчиками».

6. Сжатие.

Смысл и воздействие множества замечаний снижается, если ответить на них «одним махом», то есть одной емкой фразой, в которой сконцентрированы все существенные моменты. Таким образом получится избежать бесконечных ненужных дискуссий.

7. Техника предположения

Вы делаете некое предположение о том, что проблема, мешающая сделке, решена. Готов ли клиент тогда работать с вами? Если нет, почему? И так с каждым высказанным им сомнением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня, проясняя истинные возражения.

Клиент. У нас нет денег на покупку вашей мебели.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите?

Клиент. С радостью, но куда же тогда я дену старую мебель?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

8. Метод бумеранга (и именно поэтому).

Данная техника работы с возражениями клиентов несколько напоминает предыдущую. Она очень универсальна и при хорошем знании продукта, который вы продаете позволит вам мягко парировать любое возражение клиента и максимально продемонстрировать преимущества того, что вы продаете. Пример: «Я считаю, что большинство финансовых учреждений очень нестабильны в наше время и я не могу доверять свои личные сбережения им» - «И именно поэтому мы предлагаем дополнительную защиту ваших финансов, поскольку мы являемся членами мировой ассоциации защиты физических вкладчиков, которая гарантирует стопроцентный возврат отданных нам на сохранение вами денег».

9. Метод сведения к абсурду.

Данный метод предполагает специальное сталкивание возражения клиента с более сильным логическим аргументом. Пример: «У вас самые высокие цены в своем сегменте» - «Если бы это было так, то мы бы уже давно лишились всех своих клиентов и прекратили свою деятельность».

10. Метод обхода возражения клиента.

Данный метод состоит из приема активного слушания – перефразировки сказанного и постановки вопроса, направленного на выявление дополнительных потребностей клиента или же не заключение сделки. Пример: «Уже принято решение нашим отделом оптовых закупок о поставках более качественного товара» - «Я правильно вам понимаю, что если бы нашей компанией были предоставлены дополнительные гарантии качества нашего продукта, то вы бы приняли наше предложение».

11. Метод деления стоимости.

Этот метод базируется на психологической неготовности выложить сразу крупную сумму денег одновременно. В таком случае нужно просто разделить эту сумму на количество дней, на протяжении которых будет действовать услуга или же на сумму обработанных заказов, количество вымытой посуды и т.д. Пример: «10000 за страхование жизни – это очень дорого для меня» - «Да, цена не маленькая, но если учесть, что ваша жизнь и здоровье будут находиться под защитой целый год, то в день это будет 28 рублей. Согласитесь, что ваши жизнь и здоровье стоят дороже».

12. Техника наивности

Данная техника предлагает рассматривать каждое возражение как настоящую причину отказа от покупки. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое возражение, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

13. Метод ссылки.

Согласно с последними психологическими исследованиями, каждый человек оценивает и сравнивает все свои действия с тем, как он вел себя раньше или же с тем, как поступают в аналогичных ситуациях другие люди. Кроме этого, в большинстве случаев, он может рассматривать то или иное свое действие с позиции оценки перспективы успеха на будущее. Поэтому ссылки на прошлый опыт, будущее или общепринятые нормы эффективно можно использовать в работе с возражениями в продажах. Практически у всех людей был опыт покупки более дешевого товара, но оценив его, он принимал решение, что все-таки лучше использовать более дорогой его аналог. Или же опыт, когда он упускал возможность выгодной покупки. Таких вариантов можно найти достаточное количество. Это и есть ссылка на прошлый опыт. Пример: «Скажите, а был ли в вашем опыт случай, когда вы отказывались от удачной сделки, а потом жалели об этом?». Конечно, клиент может ответить и нет, но в большинстве случаев это будет неправдой, поэтому просто продолжайте вести диалог, аргументируя свою позицию. Ссылка на будущее будет психологически погружать клиента в успешное будущее, которое наступит, если он заключит сделку.

Пример: «Когда через год у вас будет целый отдел по обработке заказов наше программное обеспечение станет настоящим спасением, не правда ли?». Очень эффективно также в качестве такой ссылки использовать пословицы и присказки. В данном случае работает то, что одно дело, когда вы произносите факты, ссылаясь только на свое мнение, покупатель сразу думает, что у него нет никаких оснований вам верить и, совсем другое дело, когда звучит пословица, это народная мудрость, народный опыт, который был сложен на протяжении веков, многократно проверен жизненными ситуациями. Ссылка на то, что все люди так поступает обычно достаточно легко снимает психологическое напряжение клиента. Пример: «Мы уже работаем с несколькими поставщиками фруктов» - «Великолепно, тогда вы сможете расширить ассортимент предлагаемой продукции в магазинах» - «Цена слишком высокая» - «Для компании вашего уровня это нормально отдать предпочтение качественному показателю, а не количественному».

14. Метод завышения планки.

Много клиентов в качестве возражений используют принцип: «Не по Сеньке шапка». Очень целесообразно при таком возражении продемонстрировать, что у вас есть опыт работы с еще более сложными случаями по указанному параметру. Фактически ваш ответ сводится к: «бывало и хуже, тем не менее у нас есть предложения и на этот случай». Пример: «У нас маленькая компания и это нам не подходит» - «Вы знаете месяц назад мы работали с предприятием, где численность сотрудников была вдвое меньше, но мы смогли подобрать оптимальное решение и в том случае».

15. Метод «А что могло бы вас убедить».

Очень хороший метод, который работает не только с возражениями, но и помогает более подробно выяснить потребности покупателя. Второе его преимущество заключается в том, что вы демонстрируете прямоту в своем отношении к клиенту, это вызывает доверие и клиент становится более искренним в разговоре с вами. Кроме этого, эта методика переводит клиента в статус продавца, которому нужно перечислить выгодны стороны продукта. Пример: «Для нас это не актуально» - «А что могло доказать вам актуальность этого предложения?» - «У нас нет сейчас достаточных средств» - «Хорошо, что может вас убедить сделку, когда средства появятся?». Продолжая таким способом вы полностью выявите потребности клиента, что поможет вам в дальнейшем составить такое предложение, которое будет актуально именно для этого покупателя.

В целом вся суть работы с возражениями, тренинг в продажах состоит в прояснении всех его подробностей, откуда у клиента информация, что у вас высокие цены, почему он считает, что качество товара низкое и т.д. Все описанные методы работы с возражениями самые эффективные на практике, это проверено многолетней практикой в продажах как мировыми, так и отечественными компаниями. Но следует помнить, что к специфике российского бизнеса относится такой момент, что покупателей и поставщиков зачастую связывают узы родства. В этом случае будет достаточно сложно работать со всеми возражениями. Напоследок несколько советов, как правильно начать работать с возражениями. Не пытайтесь использовать одновременно все приемы.

Начните с одного, когда овладеете им достаточно возьмите еще один. Обычно у менеджеров по продажам в арсенале 3-4 метода работы с возражениями, тренинг поможет увеличить это количество, вам только остается только выяснить, какие из перечисленных самые близкие вам и отрабатывать их на практике до совершенства. Не забывайте также об эмоциональном контакте с клиентом, ведь успех успешных продаж в построении долгосрочных отношений и лояльность клиента по отношению к вашему продукту. Залогом завершения сделки будет глубокое и правильное понимание потребностей клиента и возражения в этом плане – ваш большой помощник. 


ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?

Напишите ваш электронный адрес

и получите на почту подборку лучших материалов по темам:



Плюс особый подарок от сервиса на выбор:




Получить подборку материалов


 
 
 
Работа с возражениями, тренинг и лучшие приемы для продавцов, тренинг продаж работа с возражениями