Описать задачу
    Заказчику HR-клуб Найти исполнителя
     
    Агентство Подбор персонала
    Оценка персонала
    Развитие персонала
    Мотивация персонала
     
     
    Подбор персонала

    Секреты подбора специалистов по телемаркетингу (операторов call-центра)

    Давайте поговорим о подборе специалистов по телемаркетингу – это наболевшая тема для многих бизнесов. Эти специалисты на вес золота для любой компании, ведь они находят клиентов и делают это довольно непростым способом – прямыми холодными звонками. Людей, которые готовы этим заниматься не от безысходности, а потому что нравится, и получается – единицы! И каждый такой успешный профессионал – залог успеха любой компании, где его ценят и на рынок труда просто так не отпускают. И ключевая проблема клиента – где найти этих профессионалов. Вернее не так. Как организовать достаточное количество адекватных кандидатов на собеседование в сжатые сроки для выбора наиболее соответствующего на должность. 

    Для тех, кто пробовал подбирать, не секрет, что при размещении вакансии почта и телефон не разрываются от входящих звонков и резюме. А те крупицы, что удается найти – совершенно никуда не годятся. 

    Три блока, которые мы сегодня разберем:

    1. Портрет кандидата – здесь два момента: ключевые критерии и  условия привлечения.
    2. Как организовать первичный отбор - ресурсы, сайты, исполнители.
    3. По каким критериям выбрать того единственного. 

    1.     Итак, портрет кандидата на вакансию "специалиста по телемаркетингу".

    Что требует наш продукт? Какие критичные моменты мы должны учесть при составлении задачи на поиск?

    • Сформулируйте вашу цель звонка, какая она – продажа, информирование, прием обращения, опрос. Чаще всего цель звонка – назначение или «продажа» встречи. В этом случае вам нужно понимание вашей текущей воронки продаж и среднее количество заказов, которые вы ждете от специалиста по телемаркетингу, от которого вы будете отталкиваться в оценке результативности работника на данной должности.
    • Объем необходимых звонков для выполнения плана. В случае продажи встречи вы рассчитываете этот показатель исходя из необходимого объема заказов в месяц.
    • Какие вам нужны звонки – исходящие или входящие? Нужен ли прием / обработка обращения или нужна продажа?
    • Ориентация на результат (продажа встречи) или на процесс (прочитать скрипт)?
    • Наличие технологии и скриптов (она есть или нет?)
    • Наличие нормативов, планов. Как они соотносятся с рынком.
    • Наличие базы для исходящих звонков в случае исходящих звонков (она есть или нет?), что это за база – холодная или действующие клиенты? Каково качество этой базы, какой процент недозвона по ней.
    • Есть ли автоматизация, нужно ли вносить результаты звонка куда-то или нет. Обратите внимание, что любые подобные функции / действия снижают объем звонков.
    • Книга возражений – есть или нет? Какие в вашем бизнесе три самые главные возражения / причины отказа / сложности, с которыми придется столкнуться новому работнику? Есть ли понятная технология обучения по работе с этими ситуациями?
    • Кто ваш клиент – женщина или мужчина? Кого он скорее готов выслушать по телефону?
    • Какой у вас график работы? Возможна ли удаленная работа? Гибкий график? Нужна ли работа по вечерам?

    Все это важно понимать, для того, чтобы искать аналогичный опыт и видеть ограничения. Ведь кандидат, который работал с теплыми лидами с целью информирования не сможет активно продавать по холодной базе! 

    Чем будем привлекать наших кандидатов на вакансию специалист по телемаркетингу?

    • Что за компания, чем она занимается, чем она интересна клиентам, рынку, работникам.
    • Где ваш офис? Каковы условия труда, рабочее место и т.д.
    • Как вы платите зарплату?
    • Как вы работаете с персоналом, каковы ваши правила, принципы?
    • Возможны ли какие-то привилегии, гибкий график?
    • Чем дорожат ваши сотрудники? Что им нравится на работе?

    Вакансию разместить нужно, а вот ждать немедленных результатов от добавленных плюшек – не стоит. И вот почему: 

    • Продавцы в любой кризис на рынке труда – самая востребованная категория, а активные продавцы – это дефицитнейший товар, который сметается с полок работных сайтов в первую очередь! Поэтому эти кандидаты получают в среднем 10-15 звонков о работе в день – хорошие кандидаты  не читают ваши вакансии на работных сайтах вообще, поэтому нам нужно уметь их привлекать активным способом.
    • В связи с повышенным спросом, кандидаты зачастую даже не успевают просматривать свежие вакансии, размещают или не обновляют свои резюме в источниках - резюме могут быть не актуальны, скрыты. Название желаемой должности может иметь самые разные аналоги «оператор на телефоне, продавец, специалист контактного центра и т.д.». На поиск контактов нужно время, источники и умение этих кандидатов найти.
    • Многие кандидаты, которые уже имели опыт работы на исходящих звонках, знают, что это непростая работа и хотят найти для себя менее стрессовое предложение – вам часто будут отказывать, как только услышат об исходящих звонках;
    • В этом направлении часто встречаются две категории специалистов – первые, которые умеют работать только по специально-разработанному «шаблону-скрипту», а есть те, кто может свободно общаться с клиентом без жестких ограничений  -  это разные специалисты с разными компетенциями, определите заранее, кто именно вам нужен и какие условия в работе у кандидата будут вами предложены.
    • Не всегда молодые специалисты качественней и стабильней, чем возрастные, которые имеют опыт, ищут стабильность и имеют серьезную мотивацию на работу – мы рекомендуется захватывать возрастных кандидатов на рассмотрение;
    • Кандидатам, как правило, важно, насколько компания стабильная и надежная, адекватен ли продаваемый продукт, в чем его преимущества, насколько удобно располагается рабочее место, график работы и условия по зарплате – продумайте эти моменты в своей презентации заранее. 

    Иными словами обеспечить поток таких кандидатов можно, ТОЛЬКО организовав их активный поиск и обзвон. Ну и если вы хотите за неделю посмотреть хотя бы десять достойных кандидатов, то готовьтесь сделать  не менее двухсот звонков. 

    Вот традиционная воронка: 

    Итак, для закрытия 1 вакансии нужно за 1 неделю:

    • Определится с критериями и найти около 1000 подходящих по ключевым словам резюме, внимательно просмотреть их и отобрать резюме, где формальные требования будут учтены.
    • сделать 200-250 исходящих звонков
    • из них мы дозвонимся сразу до 100 - 150, не больше, остальные не возьмут трубку ли будут заняты или уже трудоустроены,
    • из них 35-50 будут для нас подходящими по критериям (на уровне резюме) и согласятся приехать на собеседование в компанию,
    • из них 15-20 кандидатов доедут в организацию и не потеряются по дороге.
    • их них – 3-5 кандидатов справятся с заданием и понравятся вам на собеседовании. 
    • по результатам сбора рекомендаций и возможных отказов с обеих сторон 1 кандидат будет выбран взаимно. 

    На показатели вашей статистики в «воронке» будут влиять:

    • уровень вашей квалификации в подборе и оценке персонала,
    • ваши возможности выделить время на подбор, помимо загрузки рабочими и личными задачами,
    • всплывающие сложности, типа: не угадали с зп, появились неожиданные сложность с восприятием вашего продукта, в процессе стало понятно, что искать нужно другого кандидата, по другим критериями и прочие ситуации.

     2.     Где искать специалистов по телемаркетингу?

    Давайте поговорим об эффективных источниках поиска контактов и размещения вакансий. Здесь нужно помнить, что ваша цель  - это найти 250 соответствующих резюме, и понимать, что такое количество резюме есть везде, вопрос только в том, сколько у вас есть денег и времени на эту задачу.

    • Если у вас много денег и времени  – идите на HH, Cуперджоб и покупайте поиск в их базе. Там самая хорошая концентрация любых кандидатов в силу популярности ресурсов, но и стоимость доступа к контактам на неделю от 15 000 рублей, а недели вам хватит на поиск, только если вы будете заниматься только поиском и ничем другим.
    • Если денег нет совсем или очень мало, но зато есть время – идите на Авито, Работа ру, Джоб мо – там кандидатов меньше, выборка в целом хуже, времени придется потратить больше, но 250 нужных вам резюме там есть.
    • Если бюджет ограничен, но времени нет совсем и задача срочная – заплатите частному рекрутеру 10 00 – 15 000 р, чтобы он вывел на вас за неделю 10 подходящих кандидатов. По затратам – то же что и купить доступ, а по времени  и результату – явный выигрыш, так как оплата производится по факту и за результат.

    И еще раз – не покупайтесь на размещение вакансий – это не работает! Пока вы будете ждать у моря погоды, лучшие компании уже давно позвонят вашим кандидатам и пригласят их в штат.

    И не заморачивайтесь социальными сетями – это не разработчики андронного колаидера, наши кандидаты не ищут там работу, а если и ищут – то не в нужном вам объеме за единицу времени, это тоже самое, как искать потерянные ключи под фонарем, потому что там светлее.

    Итак – активный поиск. Каковы временные затраты?

    Вы спросите нас, а сколько времени нужно на подбор? Отвечаем. Если вы не профессионал рекрутинга, то примерно:

    • 3 часа  уйдет на размещение объявлений в источниках,
    • 10 часов на поиск и отбор резюме по формальным критериям в источниках (ведь 200 резюме надо буде выбрать из 1000 похожих даже после сортировки!)
    • 20 часов - на совершение исходящих звонков и приглашение на собеседование,
    • 12 часов на проведение очных собеседований,
    • 2 часа на сбор рекомендаций и время на взвешенное принятие решений. 

    Итого: это не много ни мало - 47 часов вашего времени, это чуть больше полноценно рабочей недели, таким образом 30% вашего дохода просто сразу мысленно положите на пьедестал решения этой задачи.

     3.     Критерии для выбора специалиста по телемаркетингу. 

    Здесь мы поговорим о том, какие деловые качества и компетенции нам необходимо увидеть и оценкить в потенциальном работнике: 

    • Коммуникабельность и убеждение - насколько легко кандидат устанавливает контакт и находить общий язык с разными типами людей. Умеет показать выгоду своих идей собеседнику. 
    • Ориентация на результат / процесс (в зависимости от вашей технологии работы) – насколько кандидат умеет идти к поставленным целям вопреки возникающим на пути трудностям и препятствиям, не сдается и доводить начатое до конца.  Или наоборот, насколько он умеет следовать инструкции и делать это ровно, постоянно и каждый день, без снижения мотивации. 
    • Клиентоориентированность – насколько кандидат ориентирован на потребности и интересы клиентов, обладает  доброжелательность, может найти индивидуальный подход. 
    • Стрессоустойчивость – насколько кандидат умеет относиться к неудачам как к рабочим моментам, которые будут случаться в его работе и которые не нужно принимать на свой счет.

    Часто задают вопросы, какими заданиями можно быстро и с высокой точностью проверить компетенции кандидата на очной встрече.

    Ответ прост - важно, что бы ваши задания были приближенны к реальной ситуации в вашем бизнесе и просты в применении. Приведу несколько вариантов, на базе которых можно разработать свои варианты:

    • *Клиент убеждает Вас в том, что ваши цены на продукт/слугу выше относительно конкурентов. И он готов купить по их цене. Ваши действия?
    • *Клиент говорит, что желает сравнить стоимость похожей услуги/продукта в других компаниях. Ваши действия?
    • Опишите сложную ситуация их вашей практики с клиентом. Как вы ее решали?
    • Почему вам нравится эта работа? Что именно в ней нравится? Приведите пример самого приятного для вас момента. 

    Большее количество кейсов вы сможете найти на нашем сайте hrtime.ru. 

    В процессе применения кейсов и вопросов не забывайте о том, что вам нужно оценить компетенции а не просто сыграть в игрушки, сделать это будет легче, если вы обратите внимание вот на что:

    1. Представьте, что этот кандидат позвонил вам и пытается продать вашу продукцию. Купили бы вы у него? Почему? Это хороший проверочный вопрос.
    2. Насколько настойчивым может быть кандидат? Насколько естественно это у него получается?
    3. Как по вашему, кандидату нравится звонить? Зачем он хочет этим заниматься?
    4. Что вас смущает в кандидате? Сможет ли он заинтересовать ваших клиентов?
    5. Напрягают ли кандидата трудности? Принимает ли он их на свой счет?
    6. Волнует ли его забота о потребностях клиента или он просто читает скрипт?
    7. Не противоречит ли такая работа его темпераменту / характеру? 

    Конечно, нужно собрать рекомендации, позвонив руководителю компании / отдела, где он ранее работал.

    Ну, и конечно стажировка.  Первый день работы покажет вам все, что вы не увидели ранее. 

    И напоследок, экономика подбора. Что важно не забыть при расчетах, какие варианты решения у вас есть: 

    Вариант подбора специалиста

    Используеме ресурсы и риски

    Бюджет

    Время

     

    Подбор полностью своими силами 

    1. Оплата доступа к контактам кандидатов (15 000 – 60 000 р. Если уложитесь за один месяц)
    2. Оплата моб.связь или АТС  (5 000 р)
    3. Оплата размещения объявлений в  СМИ
    4. Стоимость вашего времени на поиск,  прозвон, проведение собеседований, сбор рекомендаций (30% вашей месячной зарплаты)
    Главный риск - без профессиональной поддержки можно потратить кучу времени, нервов и не получить нужный результат

    Ориентировочный итоговый бюджет от 100 000 рублей.

    Указанная  сумма включает в себя время и средства. Она не конечная, она  увеличивается при растягивания сроков по подбору

    Чистое время, которое вы можете затратить на самостоятельный подбор – от 1,5 недель до 1 месяца

    Подбор силами рекрутера-фрилансера 

     

    1. Сам рекрутер оплачивает все необходимые ему   ресурсы и отвечает за подбор под ключ.
    2. Вы платите рекрутеру  фиксированный бонус по факту  выхода кандидата на первый рабочий день
    3. В стоимость  входит одномоментная гарантия по замене кандидата при его увольнении в течение 2-3 мес.
    4. Так же, эти специалисты могут помочь составить заявку на подбор, скорректировать предлагаемые кандидату условия
    Главный риск связан с надежностью и профессинализмом выбранного исполнителя

    Сумма фиксированного бонуса рекрутеру-фрилансеру составляет в среднем 15 000 – 40 000 руб. не зависимо от затраченного на подбор времени

     

    Среднее время, которое уйдет на подбор кандидата силами фрилансера - от 1ой до 3х недель в зависимости от уровня сложности искомого кандидата

     

    Подбор силами Кадровых агентств – от 60 000 рублей
    1. Само КА  оплачивает все необходимые   ресурсы и отвечает за подбор под ключ.
    2. Вы платите КА фиксированный бонус по факту  выхода кандидата на первый рабочий день
    3. В стоимость  входит одномоментная гарантия по замене кандидата при его увольнении в течение 3 мес.

    Так же, КА помогает составить заявку на подбор, скорректировать предлагаемые кандидату условия. 

    Главный риск - не понятно, кто именно руками будет выплнять вашу задачу, и если бюджет будет не интересен агентству, ваша задача будет решаться по остаточному принципу

    Как правило, агентства берут за услуги сумму равную 1му-2м доходам искомого кандидата

     

     

    Среднее время, которое уйдет на подбор кандидата силами КА - от 1-ой до 3-х недель в зависимости от уровня сложности искомого кандидата.

    Ваше время – до двух рабочих дней (ответы по резюме, собеседования)

     

    На наш взгляд, первый самый дорогой, как вы могли заметить, самостоятельный вариант хорош, только если вы собираетесь стать профессиональным рекрутером и вам нужна практика :-)

    Надеюсь, наши советы полезны Вам и Вашему бизнесу. 

    На сайте HRTime.ru Вы можете задать любые интересующие Вас вопросы, найти исполнителей для решения любых HR задач, а так же кейсы для оценки на разных этапах подбора и другую полезную информацию. Решить особенно сложные задачи по подбору мы приглашаем вас в наше рекрутинговое агентство

    Всем легкого поиска, талантливых работников и успешной работы!

    Заинтересовал материал, появились вопросы? Напишите нам!

    Задайте Ваш вопрос


    ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ НАПРАВЛЕНИЯ
    Как выбрать кадровое агентство: чек-лист для клиента Секреты подбора специалистов по телемаркетингу (операторов call-центра) 100 лучших вопросов для собеседования кандидатов Лучшие вопросы для собеседования продавцов Секреты переговоров о зарплате на интервью Главный талант рекрутера Три причины, по которым хороший работник вряд ли получит хорошую работу Главное о кандидате глазами работодателя Когда гора не идет к Магомеду, или рекрутинг в стиле "бизнес" Подбор продавцов-консультантов в сеть магазинов женских аксессуаров Проект по подбору руководителей отделов продаж и директоров филиалов (стройка) Проект по подбору торговых представителей и руководителей в регионах (В2В) Проект по подбору линейного и руководящего персонала в международную компанию Проект по подбору исполнительного директора в IT-холдинг

    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?

    Напишите ваш электронный адрес

    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:


    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:




    Получить подборку материалов


    Наши ключевые преимущества
    Отраслевые решения и исполнителиМы понимаем, насколько в бизнесе важна экспертность подрядчика и готовность предложить успешный отраслевой опыт и модели, а не общепринятые шаблоны. Мы всегда найдем проверенного специалиста с опытом в вашей сфере, который поможет с решением именно вам.
    Сильная команда руководителей проектаМного работая с разными исполнителями, мы отобрали лучших и создали собственную команду руководителей проектов, которые умеют работать и любят свою работу, имеют сильный бизнес-опыт и опыт консультирования. Уровень руководителей проектов – наша визитная карточка.
    Приемлемая ценаМы много работаем именно с внешними экспертами, привлекая штатных, удаленных или проектных работников с нужным опытом для решения именно ваших задач. При этом мы не несем лишних постоянных административных затрат, влияющих на цену услуги.
    Масштабные проектыВ случае сложных и смежных проектов мы готовы не только выбирать и привлекать, но и контролировать работу команд. Мы знаем опытных исполнителей в каждой сфере, имеем неограниченные возможности для их привлечения и собственные стандарты оценки и контроля их работы.
     
     
    Секреты подбора специалистов по телемаркетингу (подбор операторов call-центра)