Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Тополов Владимир
    29 марта 2012
    бизнес-тренер.

    Работа с обоснованными претензиями клиентов

    Тренинг предназначен для сотрудников центров телефонного обслуживания.  

    В процессе тренинга участники ознакомятся с основным алгоритмом действий при работе с жалобами и обоснованными претензиями  клиентов и получат дополнительные навыки по работе с обоснованными претензиями и рекламациями. Предлагаемые техники помогут участникам более эффективно «снимать» эмоциональный накал клиента, выходить в область решений и предлагать оптимальные.

    Программа тренинга:

    1. Рассмотрение претензии.

    • Что такое жалоба и что такое претензия. Основные различия между ними.
    • Основные этапы отработки обоснованной претензии.
    • Выяснение сути претензии: определение явных и скрытых причин.

    2. Разговор с недовольным клиентом.

    • Отношение к недовольным клиентам.
    • Типология клиентов. Как вести себя с клиентами различных типов.
    • Технология нейтрализации отрицательных эмоций у клиента.
    • Как реагировать на критику.
    • Управление собственным эмоциональным состоянием.  

    3. Работа с обоснованными претензиями.

    • Способы установления взаимопонимания с клиентом.
    • Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента и выявления причины претензии.
    • Алгоритм и техники отработки возражений.
    • Приемы аргументации при конструктивном убеждении.
    • Как правильно извиниться перед клиентом: техники эффективного извинения.
    • Восстановление хороших отношений с клиентом. 

    4. Работа с претензиями: когда клиент не прав.

    • Сообщение неприятных новостей.
    • Алгоритм разрешения конфликтов.
    • Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы.
    • Работа  с убеждениями клиента.
    • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты.
    • Техника корректного отказа с сохранением отношений с клиентом. Позитивное завершение диалога. 

    5. Конфликт и выход из него.

    • Определение конфликта.
    • Признаки конфликта.
    • Положительные и отрицательные аспекты влияния конфликта на организацию.
    • Управляемые конфликты. 

    6. Виды возражений и работа с ними.

    • Что означает возражение.
    • Виды возражений.
    • Как подготовиться к работе с возражениям.
    • Этапы работы с возражениями.
    • Резюмирование.
    • Рассказы как метод адаптации возражений.
    • Метод вопросов.
    • Ошибки при работе с возражениями.
    • Установки, способствующие эффективной адаптации возражений.
    • Поиск основного возражения. 

    7. Управление стрессом.

    • профессиональный стресс  – «синдром выгорания».
    • профилактика «синдрома выгорания»;
    • техники снижения «синдрома выгорания» у сотрудников. 

    8. Поведение в стрессовой ситуации – как сохранять спокойствие.

    • контроль собственных эмоций;
    • контроль эмоций собеседника;
    • как взять тайм-аут?
    • как прервать неконструктивный диалог? 

    Комментарии 0 Мне нравится 2 В закладки 0 Просмотры 1258

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?

    Напишите ваш электронный адрес

    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:




    Получить подборку материалов


    Добавить программуВсе программы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1047
    Вопросы и ответы 298
    Учебные программы 1208
    Школа соискателей 152
    Тесты и кейсы для оценки 179
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 94
    Мероприятия 196
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    19 января 2012, 15:13
    Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
    Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга: Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами. Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
    2210 9 2
    15 декабря 2015, 13:58
    Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
    Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
    2214 8 2
    20 января 2012, 10:27
    Эффективные телефонные переговоры
    Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
    1968 6 2
    17 мая 2016, 13:48
    Школа руководителей
    Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей". Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
    1235 4 0
    7 сентября 2011, 11:09
    Свежий взгляд на продажи
    ЦЕЛИ: 1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
    1772 4 1
    10 апреля 2012, 10:19
    Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
    Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений. Цели программы: Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
    2008 4 0
    16 мая 2016, 14:53
    Холодные звонки. Теория vs Практика
    Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж; Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами; Отработать...
    1479 4 0
    Понравилось 2 пользователям