Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
ServiceUp
12 мая 2016
бизнес тренер по клиентскому сервису и продажам. ServiceUp.TK

Сервис в удовольствие. Что нужно человеку, у которого все есть?

Клиентов статуса VIP не интересует удовлетворение только базовых потребностей.
Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.  Несколько советов, на что стоит обратить внимнаие. 

УХАЖИВАЕМ

«В век быстрых скоростей отношения между людьми зачастую уподобляются фастфуду: они могут стремительно завязаться, минуя период ухаживаний, и также резко закончиться. И кого-то это устраивает. Но если вы встречаете особого для вас человека, хочется, чтобы все было красиво…».

Обслуживание – это тоже отношения между людьми. И качество этих отношений может быть разным. Сервис высокого уровня – это ухаживания в разгар конфетно-букетного периода. В этот момент мы показываем партнеру лучшую версию самих себя и страстно хотим понравиться. Каждая мелочь имеет значение – как мы выглядим, как двигаемся, как звучит наш голос… В Vip-обслуживании каждый гость, каждый клиент – это тот самый особый человек. 

ОЧАРОВЫВАЕМ

Я в восторге от обслуживания на борту самолетов «Аэрофлот». Это настоящий сервисный спектакль, и невероятно приятно быть его частью. Недавно я возвращалась в Москву, летела внутренним рейсом, одной из последних выходила из огромного самолета, где только в экономическом классе 44 ряда по 8 кресел. Улыбка и  прощание стюарда была такими теплыми и доброжелательными, как будто я выходила первой. Вот это профессионализм! 

ПРЕДУГАДЫВАЕМ

Как подарить клиенту уникальные впечатления и занять в его сердце место конкурентов? Научитесь предугадывать его желания. Никакого волшебства! Будьте внимательны к деталям и подмечайте, что вызвало одобрение у посетителя и используйте эту информацию при следующем посещении. А современные технологии помогут запомнить даже мельчайшие подробности. Если у вас большая сеть — CRM-система напомнит вашим сотрудникам о пристрастиях клиентов. 

ФОКУСИРУЕМ ВНИМАНИЕ НА СОБЕСЕДНИКЕ

Внимание к клиенту становится тотальным, пока он находится с тобой в диалоге. В этот момент для нас не существует никого более важного. Vip-клиент всегда должен чувствовать, что он один в очереди, что нет других пассажиров, абонентов или пациентов. 

ГОВОРИМ ОТ СЕРДЦА

Я считаю голос – одним из главных инструментов коммуникации, в том числе с клиентом. Мне очень нравится техника управления голосом, основанная на знании об энергетических центрах тела человека. Так вот, разговаривая с гостем из четвертого, сердечного, центра вы придаете вашему голосу тепло, мягкость и заботу, — тем самым посылаете человеку мощный сигнал безусловной любви. А об этом мечтает каждый человек на земле. Я встречала людей, которые в принципе так разговаривают в жизни. Общение с ними — это всегда невероятно приятный опыт, и это происходит мимо контроля сознания. Тебе почему-то нравится этот человек… И, конечно же, я использую эту «фишку» в профессиональной коммуникации. В телефонных переговорах ей цены нет! 

УПРАВЛЯЕМ ЭМОЦИЯМИ

Работая на вершине «сервисного олимпа», важно научиться принимать критику и переменчивое настроение взыскательных клиентов, уметь оставаться в своей профессиональной роли и одновременно работать с эмоциями клиента. 

ВЫГЛЯДИМ БЕЗУПРЕЧНО

Если вы работаете со стандартами внешнего вида, то будьте готовы к двум крайностями. Девушки в возрасте до 25 лет могут сопротивляться изменениям, потому что не захотят расставиться с лаком ярких кислотных или черных оттенков, стразами на зубах, пирсингом и татуировками. С сотрудницами постарше, наоборот, придется «побороться», чтобы они начали делать хотя бы легкий макияж. 

Беспроигрышный вариант внешнего вида для персонала Vip-зон – скромная элегантная классика: белоснежная или пастельных тонов блузка, брюки или юбка, жакет и жилет. Маникюр и мягкий дневной макияж обязательны. Три точки контроля makeup: базовое покрытие (тональный крем, пудра или что-то еще), тушь, губная помада или блеск натуральных оттенков. 

СТАВИМ ВЫСОКУЮ ПЛАНКУ

Одним из источников вдохновения может стать сервисная идеология стратегия отелей Ritz-Carlton с обслуживанием мирового уровня. На тренингах я использую фильм о Московском Ritz-Carlton в качестве примера высокого уровня обслуживания. Он демонстрирует примеры сервисного взаимодействия с гостем, которые создают то самое, уникальное и незабываемое впечатление. Особое внимание вызывает особенности сервисной культуры компании. Например, сотрудников называют «леди и джентльмены», а сервисный девиз персонала звучит, как «Мы – дамы и господа, к услугам дам и господ». Действительно, приятно иметь дело с профессионалом своего дела, в любой области. Это та высокая планка, на которую считаю необходимым ориентировать сотрудников.

Комментарии 5 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 285
зато гордой:) В каждой системе свои плюсы и минусы
tatyana.daybova, 12 мая 2016, 23:22
) Оооочень узкая. За нее все бьются, бьются и никак не добьются. Над всем сумраком встает образ старой доброй продавщицы из колбасного отдела...
Антон Берсерк, 12 мая 2016, 23:15
Да я хотела написать , что в нашей стране это довольно узкая и нестабильная сфера....
tatyana.daybova, 12 мая 2016, 23:12
Достигать недостижимого. Для утопичного мира.
Безусловно стандарты есть и они работают, но для поддержания таких стандартов потребуются немалые средства.
Антон Берсерк, 12 мая 2016, 22:12
Отличная статья. Красота, статус и эстетика - профессионально-культурный KPI специалиста сервиса.
tatyana.daybova, 12 мая 2016, 21:22

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить материалВсе материалы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 820
HR-вопросы 229
Учебные программы 1081
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
25 декабря 2012, 13:21
Как правильно организовать обучение новичков в продажах
В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
3705 12 6
21 июля 2015, 18:14
Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья больше ориентирована на начинающих рекрутеров и фрилансеров,...
2699 5 3
12 апреля 2015, 16:27
Кто такой тренинг-менеджер и зачем он нужен
Профессии бизнес-тренера и тренинг-менеджера часто путают. Как в резюме соискателей, так и в объявлениях работодателей их часто указывают через запятую, как синонимы. На самом деле они выполняют разные функции, играют в компании разные роли, и требуют...
915 5 4
17 декабря 2012, 14:31
Чего ждут от тренера: обучения, консультирования или чуда?
Тренинговые компании (провайдеры) и бизнес-тренеры регулярно сталкиваются с запросами Заказчика: «сделайте так, чтобы они работали», «хочу, чтобы продажи выросли», «как правильно проводить обучение персонала?» и...
881 4 1
19 сентября 2013, 16:01
Кто такой коуч?
Коучинг, коуч - слова, которые еще 10 лет назад в России были молознакомы в бизнес-сообществе, сейчас стали весьма популярны, да и услугу по коучингу предлагают чуть ли не на кождом шагу. А ведь первые коучи, прошедшие обучение и получившие сертификацию...
645 3 2
11 марта 2012, 12:59
Методология создания программ обучения персонала
Статья посвящена основным методам и принципам создания программ обучения персонала, которые применяются в современных корпоративных университетах и школах бизнес-тренеров.Автор рассматривает два основных подхода к формированию программ в зависимости от...
2300 2 0
9 апреля 2012, 09:26
Экспресс-диагностика бизнес-тренера
В этом материале предлагаеются недостатки, с которым мы сталкивались на протяжении всего нашего опыта работы. Их можно использовать для экспресс-диагностики бизнес-тренера. Чем больше недостатков приходится на выбираемого бизнес-тренера, тем меньше внимания...
992 2 4
Нет оценок