Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
Алексей Урванцев
Селлинг-центр "Подъем продаж"
бизнес-тренер
Москва
более 15 лет опыта
0 0
Алексей Урванцев, 25 апреля 2016

Тайный покупатель в телефонных продажах (аудит колл-центра)

по договоренности
Заказать услугуСвязаться с исполнителем

Почему в сфере телефонных продаж метод «Тайный покупатель» применяется крайне редко?

Хотя в розничной торговле он давно считается ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ И РЕГУЛЯРНОЙ процедурой для стабильной работы предприятия.

Ведь благодаря этому методу можно легко и быстро найти «утечки» денег: ошибки в работе персонала, «проколы» в мерчендайзинге и оформлении торгового зала…

 Как будто потерь Клиентов и денег из-за слабой работы персонала в телефонных продажах бывает меньше! 

Например, во время приема первого входящего звонка в некоторых компаниях «слетает» до 90% (!!!) позвонивших Клиентов.

Сотрудник компании:

  • не представился,
  • не узнал имя-отчество Клиента,
  • назвал цену сразу после вопроса Клиента о цене,
  • говорил с жесткими интонациями, не выявлял потребностей,
  • не смог внятно ответить на вопрос «чем вы отличаетесь от конкурентов»,
  • не смог обработать возражения, назначить встречу,
  • слишком долго выставлял коммерческое предложение,
  • и вот…

И вот — эти «мелочи» накапливаются и вызывают реакцию «неинтересно», «дорого», «не умеют работать», «позвоню туда, где меня ждут»…
Чтобы выявить «утечки эффективности и денег», коллектив селлинг-центра ПОДЪЕМ ПРОДАЖ проводит исследования

Преимущества:

Ведущий семинара - Алексей Урванцев, тренер и консультант по ораторскому искусству и организации умных продаж.

В 2013 году вошел в ТОП-20 лучших российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru. 

 Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров (Академия народного хозяйства при Правительстве РФ), профессиональный маркетолог. 

 Автор публикаций на тему управления продажами и маркетингом в журналах «Управление сбытом», «Управление продажами», «Московский клуб предпринимателей», «Treningo», «Art of Sales» (Украина), а также на интернет-порталах «E-xecutive», «Рекламное измерение», «SalesPortal.ru», «Клуб продажников», «Деловой мир» и др.  

Спикер крупнейших бизнес-форумов, например, «Российская Неделя продаж», «Российский Форум продаж», «Продажи и маркетинг-2015», «Акселератор отдела продаж», «ИнтеллектFest» и др. 

ОПЫТ РАБОТЫ в качестве продавца, консультанта и тренера — с 1995 г. 

Опыт:

ТОО «Регион-Медиа» (Казахстан) — лидер на рынке рекламно-производственных компаний страны, 15 филиалов в крупнейших областных центрах.
Услуги: тренинговая школа «Мастер активных продаж», стратегическая сессия «Отдел продаж как автомат Калашникова», семинар «Реклама ДЕШЕВО И СЕРДИТО! Техники партизанского маркетинга и ТРИЗ для разработки креативных рекламных акций».

Такси 956 — один из крупнейших таксопарков Москвы.
Услуги: подбор ТОП-менеджеров (HR-директор и руководитель юр. департамента).

ЗАО «Татпроф» (Набережные Челны) — один из лидеров рынка производства алюминиевого проката в стране.
Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

ГК «Супервендинг» (Москва), российский лидер рынка вендинговых аппаратов.
Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

«Шеффлер-Рус» (Москва) — российское представительство концерна Schaeffler Group, мирового лидера по производству подшипников для авиационной и автомобильной промышленности.
Услуги: обучение по управлению отделом продаж для дилерской сети, консультирование, разработка стандартов и скриптов продаж для компаний-дилеров.

ОАО «Ростелеком-Коми» (Сыктывкар).
Услуги: маркетинговое консультирование первых лиц, тренинги для персонала продаж.

«МДМ-Банк Уральский регион» — тренинги по продажам крупным Клиентам.

ОАО МРСК Поволжья (Киров).
Услуги: оценка персонала и тренинги для руководителей среднего звена (мотивация, критика, эффективное поручение, контроль).

ОАО ТД «Талина» (Саранск) — один из лидеров мясоперерабатывающей промышленности (сеть продаж — 43 региона).
Услуги: оценка персонала, тренинги по управлению отделом продаж,обучению персонала и техникам переговоров.

УКС Авитек (Киров) — застройщик элитной жилой недвижимости.
Услуги: маркетинговое исследование, разработка Книги стандартов продаж, семинары, тренинги и консалтинг по управлению отделом продаж и техникам переговоров.

И еще около пятисот компаний:
Москва, С-Петербург, Минск, Киев, Алматы, Красноярск, Челябинск, Липецк, Великий Новгород, Нижний Тагил, Екатеринбург, Владивосток, Петропавловск-Камчатский, Новокузнецк, Ростов-на-Дону, Киров, Ханты-Мансийск, Липецк, Тверь, Йошкар-Ола, Пермь, Южно-Сахалинск, Брянск, Тюмень, Уссурийск, Пермь, Краснодар, Калуга, Рязань, Кишинев, Набережные Челны, Уфа, Нижний Новгород и др. 

Ресурсы:

Тренинги и различные мастер-классы по темам: Апгрейд отделов продаж в сегменте B2B,  Тренинги по продажам,  Разработка малобюджетных («партизанских») рекламных акций,  Быстрые маркетинговые исследования, Тренинги по ораторскому искусству и индивидуальная подготовка спикеров, Разработка стандартов и скриптов продаж,  Магазин готовых стандартов, скриптов, учебных курсов

Условия сотрудничества:

Суть исследования проста.

Специалисты нашей компании будут звонить в ваш отдел продаж под видом Клиентов. Количество звонков и исследуемых номеров – по договоренности с заказчиком.

Естественно, сначала готовятся «легенды» и роли, которые они играют, разрабатываются речевые модули и вопросы, которые нужно будет задать.

«Тайные покупатели» звонят в офис в разное время, в разные дни недели, по согласованному графику.

Делается аудиозапись каждого звонка, которая прилагается к письменному отчету.

Обычно мы обращаем внимание на следующие параметры:

  • После которого по счету зуммера была поднята трубка?
  • Какими словами и интонациями поприветствовали Клиента?
  • Представился ли сотрудник компании?
  • Попытался ли узнать имя-отчество Клиента?
  • Насколько глубоко выявлял потребности? Ограничился первым запросом Клиента или перехватил инициативу, технично задавая эффективные вопросы, ведущие к продаже?
  • Какие именно вопросы задавал?
  • Как ответил на вопрос «сколько стоит?». Назвал цифру сразу или технично «увел» Клиента от мыслей о цене к мыслям о ценности услуги/продукта, озвучив цену после краткой презентации достоинств предложения?
  • Насколько был убедителен, доброжелателен и искренен в презентации и убеждении?
  • Пытался ли преодолеть возражения, сомнения и сложные вопросы?
  • Насколько технично у него это получалось?
  • Как ответил на вопросы «Чем вы отличаетесь от конкурентов?», «Почему у конкурентов дешевле?» и т.п.
  • Как реагировал на грубость и «неадекватность» Клиента?
  • Сделал ли допродажу дополнительных и сопутствующих услуг и товаров?
  • Пытался ли получить контакты Клиента для регистрации в «Журнал входящих контактов»?
  • Пытался ли назначить встречу?
  • Озвучил ли условия текущей акции компании?
  • Как попрощался?
  • Какое ОБЩЕЕ впечатление осталось от разговора? 

Заказчик получает подробный письменный и аудио-отчет, в который, кроме прямых ответов на эти вопросы, включены рекомендации по решению проблем в приеме звонка.

Для участия в исследовании мы привлекаем профессиональных специалистов в продажах или тренеров по продажам, то есть, людей, отлично знающих техники телефонных переговоров.

География исследования – неограниченна, и наши сотрудники периодически исследуют качество работы персонала в разных городах страны, дистанционно.

Сроки проведения такого исследования зависят от количества операторов, которых нужно исследовать.

Группу из 3-5 операторов мы исследуем за два дня (включая написание отчета).

Отзывы 0   0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 291
Профессиональный сервис экономичного подбора и обучения персонала
Добавить проект

ДРУГИЕ УСЛУГИ ИСПОЛНИТЕЛЯ (6)
Обучение команды отдела продаж
0 0 по договоренности
МАТЕРИАЛЫ (5)
16 сентября 2016 - Учебные программы
Как быстро найти и достоверно оценить продажника?
00
28 апреля 2016 - Учебные программы
Тренинг «Как принять звонок на пять миллионов?»
00
21 апреля 2016 - Учебные программы
Стратегическая сессия для руководителей «Отдел продаж как автомат Калашникова»
00
19 апреля 2016 - Учебные программы
Тренинговая школа для менеджеров по продажам «Мастер активных продаж»
00
19 апреля 2016 - Учебные программы
Семинар «Реклама – дешево и сердито!»
00

HR-эксперты с PRO

Хочешь быть в этом списке исполнителей?
Айрат Мустафин
   20680
Проверенный исполнитель
Гузенко Анастасия
   15630
Проверенный исполнитель
tatyana.daybova
   11460
Проверенный исполнитель
Полина
   10900
Проверенный исполнитель
Антон Федулеев
   10490
Проверенный исполнитель
Владимир Хмелев
   8520
Александр
   6890
Нет оценок