Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти персонал Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
ServiceUp
25 апреля 2016
бизнес тренер по клиентскому сервису и продажам. ServiceUp.TK

Разработка "Сервисной культуры"

Корпоративные стандарты считаются одним из самых эффективных способов управления клиентским сервисом. Они обеспечивают высокий уровень обслуживания и грамотную работу с клиентом со стороны всех ваших сотрудников. Стандарты востребованы и в крупных компаниях с большим количеством филиалов и подразделений, и для организаций, где с клиентами работают только несколько человек.

Корпоративные схемы, алгоритмы и регламенты дисциплинируют, помогают сотруднику быстро сориентироваться в ситуации, оперативно решить типовую ситуацию и сохранить самообладание в нестандартных случаях.
Корпоративные стандарты — это еще и ценный инструмент для того, чтобы за несколько дней ввести нового сотрудника «в курс дела».
С чего начать разработку «Сервисной культуры» в компании? С какой стороны поступиться к сервису, если мы хотим его развивать?
 

Порядок действий может быть следующим:

1.Руководству компании важно определиться со стратегией развития клиентского сервиса, расставить приоритеты, сформировать ВИДЕНИЕ того, каким должен быть сервис, чтобы он соответствовал ожиданиям покупателей или превосходил их, а также приносил выгоду. Когда у топ-менеджмента и руководителей отделов есть единое понимание того, в каком направлении двигаться, и общая картина результата временные и финансовые затраты на реализацию сервисных мероприятий сокращаются в несколько раз.
2.Выработать План мероприятий по развитию клиентского сервиса. Как правило, сначала лучше оценить текущую ситуацию, определить ожидания клиентов, выяснить, насколько они удовлетворены работой компании.
3.Однако для начала достаточно проанализировать жалобы и претензии, с которыми клиенты обращаются в компанию, чтобы определиться, где системе требуется «upgrade».
4.Когда мы знаем свои сильные и слабые стороны, то можем перейти непосредственно к развитию сервиса, реализации тех мероприятий, которые будут эффективными именно в нашей ситуации и для нашей компании.
Какие бы технологии вы не использовали для улучшения качества обслуживания, крайне важно вовлечь в этот процесс и заразить идеей сервиса как можно большее количество сотрудников, а в идеале – всю компанию. Осознанная включенность персонала в сервис – гарантия, что все изменения будут внедрены грамотно, а вложения окупятся.

Комментарии 3 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 475
ага и тайный покупатель
tatyana.daybova, 12 мая 2016, 22:57
Статья на тему: http://duyun.ru/stati/81-статья-разработка-стандартов-обслуживания.html
Елена Дуюн, 3 мая 2016, 04:53
Иногда необходимо анализировать не те жалобы , которые поступили в компанию, а те жалобы, которые остались в голове у клиента.

Для этого есть только одно лекарство: обзвон и вопросы, вопросы, вопросы
Антон Берсерк, 2 мая 2016, 03:41

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить материалВсе материалы
Другие материалы в HR-клубе
Статьи 935
Вопросы и ответы 252
Учебные программы 1126
Школа соискателей 116
Тесты и кейсы для оценки 100
Шаблоны документов 61
Рекомендуем материалы 76
Мероприятия 142
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
25 декабря 2012, 13:21
Как правильно организовать обучение новичков в продажах
В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
5915 13 6
21 июля 2015, 18:14
Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья больше ориентирована на начинающих рекрутеров и фрилансеров,...
3878 6 4
12 апреля 2015, 16:27
Кто такой тренинг-менеджер и зачем он нужен
Профессии бизнес-тренера и тренинг-менеджера часто путают. Как в резюме соискателей, так и в объявлениях работодателей их часто указывают через запятую, как синонимы. На самом деле они выполняют разные функции, играют в компании разные роли, и требуют...
1281 5 4
26 марта 2017, 14:26
Обучаем бойца-продавца. Пошаговая инструкция
Когда в компании не идут продажи, мы обвиняем плохой маркетинг и рекламу. Я часто слышу вопрос: «Посмотри, что с моей рекламой не так». Но какой бы она ни была, все равно приводит клиентов, а что происходит потом? Реальность такова:...
446 4 3
17 декабря 2012, 14:31
Чего ждут от тренера: обучения, консультирования или чуда?
Тренинговые компании (провайдеры) и бизнес-тренеры регулярно сталкиваются с запросами Заказчика: «сделайте так, чтобы они работали», «хочу, чтобы продажи выросли», «как правильно проводить обучение персонала?» и...
1084 4 1
19 сентября 2013, 16:01
Кто такой коуч?
Коучинг, коуч - слова, которые еще 10 лет назад в России были молознакомы в бизнес-сообществе, сейчас стали весьма популярны, да и услугу по коучингу предлагают чуть ли не на кождом шагу. А ведь первые коучи, прошедшие обучение и получившие сертификацию...
849 3 2
11 марта 2012, 12:59
Методология создания программ обучения персонала
Статья посвящена основным методам и принципам создания программ обучения персонала, которые применяются в современных корпоративных университетах и школах бизнес-тренеров.Автор рассматривает два основных подхода к формированию программ в зависимости от...
3053 2 0
Нет оценок