Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
ServiceUp
19 апреля 2016
бизнес тренер по клиентскому сервису и продажам. ServiceUp.TK

Как управлять качеством сервиса

Аудитория: топ-менеджеры, руководители «сервисных» подразделений и отделов продаж.
Цели семинара:

  • Формирование единого понимания у руководителей корпоративной системы качественного обслуживания клиентов: параметры и критерии оценки уровня сервиса для клиентов
  • Изучение технологий повышения качества сервиса в компании
  • Развитее навыков «сервисного» менеджмента: как управлять персоналом так, чтобы сотрудники предоставляли клиентам качественный сервис

Программа семинара:

1. «Качественный» сервис -  стратегии и технологии:

  • Стратегия, ориентированная на клиента: чего хотят клиенты, основные маркетинговые показатели, клиенты как активы компании, шесть ключевых элементов стратегии сервиса
  • Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на покупателя, и как их избежать
  • Критерии качественного обслуживания клиентов для компании
  • Сервис как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании
  • Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса

2. Методика и технологии повышения качества обслуживания клиентов:

  • Ключевые бизнес-процессы работы с клиентами: продажа и сопровождение, определение сильных сторон и «проблемных» зон в общении с клиентом для каждой службы
  • Принципы и тактика формирования лояльности клиента
  • Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов: алгоритм работы с клиентом для сотрудников различных служб, схема «передачи» клиента внутри компании от сотрудника к сотруднику или из отдела в отдел. Принцип «одного окна». Разработка корпоративных коммуникативных модулией
  • Как наладить обратную связь с клиентом: схема учета и отработки устных и письменных рекламаций и жалоб клиентов, система компенсаций, опросы клиентов
  • Работа с претензиями, алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.

3. Принципы  «сервисного менеджмента», или «внутренний сервис» в компании:

  • Понятие «сервисный менеджмент»: сочетание с  традиционными стилями управления, «внутренний сервис» как система управления персоналом, ориентированная на покупателя
  • Планирование, направленное на развитие сервиса: стратегические цели компании, их направленность на повышение качества сервиса, предоставляемого покупателю; какие цели и каким образом ставить перед подчиненными
  • Делегирование полномочий сотрудникам «контактной зоны»: что, кому, когда делегировать
  • Создание единого информационного пространства в компании
  • Подбор персонала: как найти и выбрать сотрудников, которые будут искренне заинтересованы в клиенте и в решении его запросов
  • Система мотивации персонала: технологии и приемы мотивации сотрудников на клиентоориентированное поведение; действенные схемы заработной платы; эффективные способы нематериального поощрения
  • Контроль: наблюдение за работой сотрудников и обратная связь для сотрудника и руководителя
  • Обучение сотрудников: определение четких требований к квалификации персонала, расширение диапазона знаний сотрудников, развитие коммуникативных навыков; обучение на рабочем месте, тренинги, семинары, собрания; наставничество
  • Корпоративная культура: «качественные» взаимоотношения как корпоративная ценность, «участие и готовность помочь» в работе с клиентами и межличностном общении внутри компании; работа руководителя с внутренними конфликтами в организации.

Методы и формы работы: мини лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, видеоанализ и разбор конкретных ситуаций, обсуждение видео — примеров  «хорошего» и «плохого» сервиса. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать для совершенствования профессиональных навыков в дальнейшей работе.

Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 267

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 820
HR-вопросы 229
Учебные программы 1081
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
1492 9 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1247 6 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
915 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1214 4 1
2 февраля 2012, 11:15
Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
1247 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1481 4 0
1 февраля 2012, 15:53
Тренинги для HR-специалистов по оценке персонала методом АЦ
Предлагаю тренинги по обучению процедуре оценки персонала методом Ассессмент-центр.Преимущества:- высокая экономичность в организации процедур оценки и программ развития, поскольку тренинг позволяет в дальнейшем самостоятельно реализовывать оценочные...
1172 3 2
Нет оценок