Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
 
 
 
Написать эксперту!
Антон Федулеев
14 апреля 2016
Ваш личный HR-Партнер. Make.Лайф

Рецензия на книгу "Клиенты на всю жизнь"

Впервые книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» была издана в 1990 году. 15 лет спустя с неё начинается работа российского издательства бизнес-литературы Манн, Иванов и Фербер. Несмотря на серьёзный возраст книга не теряет актуальности. В этом дайджесте я сформулирую её главную идею и перечислю ключевые положения подхода. В одной статье не получится поместить все советы и примеры, которыми богата эта книга. Поэтому, если вас заинтересовала эта тема, рекомендую обязательно ознакомиться с первоисточником. Формат для меня новый, если что не так — пишите. 

Суть подхода 

Авторы придерживаются вполне логичной идеи. Вместо того чтобы строить бизнес на разовых продажах и впаривать товар клиентам, Карл Сьюэлл и Пол Браун советуют превратить клиентов в друзей. Если вы обманите или подведёте друга, то он затаит обиду и перестанет с вами общаться. С другой стороны, чуткость, внимательность и забота помогут построить крепкие отношения, основанные на доверии и взаимопомощи. Также и в бизнесе, вы можете неосознанно оттолкнуть клиента, который к вам никогда не вернётся.  

Экономическую эффективность этого подхода легко просчитать. Представьте, вы открыли парикмахерскую в жилом доме. Если мастер салона придёт на работу не в духе, нахамит клиенту и испортит причёску, то вы потеряете не 1 500 рублей за разовую стрижку. Вы потеряете клиента, ежемесячные визиты которого принесли бы за пять лет 90 000 рублей.  

Заповеди клиентоориентированности 

Чтобы не потерять клиентов Карл Сьюэлл и Пол Браун сформулировали правила, которые одинаково применимы для крупных и мелких компаний.  

  1. Слушайте, что говорят клиенты. Чтобы разобраться в ощущениях, проблемах и желаниях клиентов, спросите у них напрямую. Задайте вопрос, который вас волнует на встрече или попросите клиента заполнить анкету. Делайте это регулярно, так вы услышите много нового, что улучшит продукт и уровень клиентского сервиса. В следующих выпусках рассылки расскажем об индексе оценки клиентской лояльности, который лежит в основе системы получения, обработки и анализа обратной связи клиентов. 
  2. Помогайте клиентам. Когда вы начинаете выслушивать клиентов, то первое время запросы кажутся странными, необоснованными и завышенными. Но всё встаёт на свои места, как только вы начинаете думать не о деньгах, которые заработаете на сделке, а о реальной пользе, которую способны принести. По этому в следующий раз, когда клиент вас о чём-то попросит, скажите ему: «Конечно, мы сможем помочь!» 
  3. Превосходите ожидания. Ожидания клиентов определяют все последующие отношения. Клиент поймёт, что вам не стоит доверять, если на первой встрече вы обещали одно, а сделали сосем другое. Поэтому Карл Сьюэлл и Пол Браун советуют обещать меньше, чем сможете сделать. Это позволит сделать чуть больше и заслужить доверие клиента. 
  4. Постройте систему. Распространённое заблуждение, что вежливое отношение спасёт ситуацию, если с продуктом проблемы. Вежливость, как вишенка на торте — без неё торт потеряет привлекательность и завершённость, но не станет менее вкусным. Поэтому перед тем, как развивать сервис, позаботьтесь, чтобы ключевые рабочие процессы были выстроены и каждый сотрудник знал, что делать. 
  5. Устраняйте причины проблем. Если в вашей компании работают отдельные люди, которые следят за качеством, увольте их. Сотрудники расслабляются, когда чувствуют, что их работа перед попаданием к клиенту проходит дополнительную оценку. Если сотрудник ошибся или в процессе появилась проблема, то нужно исправить ошибку и сделать так, чтобы она никогда не повторилась. Постоянно исправлять ошибки бессмысленно, лучше остановить процесс и исправить систему. 
  6. Цените сотрудников. Помните, что сотрудники — ваши основные партнёры. От их отношения к клиентам и своей работе, зависит успешность бизнеса. Поэтому важно вкладываться в их развитие, разбираться в проблемах и сложностях, ценить и заботиться. Карл Сьюэлл и Пол Браун считают, «лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять сотрудников и клиентов». 
  7. Признавайте ошибки. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. У вас и ваших сотрудников случатся провалы, вы потеряете сделку и упустите клиента. Но ваша задача в том, чтобы признавать эти ошибки и постараться их исправить. Доказать клиенту правоту и переложить ответственность на другого — не выход. Авторы книги призывают признать неправоту и предложить конструктивный вариант выхода из ситуации.  

Дайджест вышел общим, в книге ещё много практических примеров, "лайфхаков" и советов. Купите её на сайте издательства (http://www.mann-ivanov-ferber.ru), прочитайте сами и дайте почитать сотрудникам, которые общаются с клиентами. Уверены, вы найдёте в книге то, что поможет найти клиентов на всю жизнь. 

 

Комментарии 2 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 946
Цените сотрудников. Это действительно оно самое.
Антон Берсерк, 2 мая 2016, 03:46
Супер, согласна и стараюсь придерживаться. Спасибо!
tatyana.daybova, 22 апреля 2016, 22:02

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?

Напишите ваш электронный адрес

и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:




Получить подборку материалов


Добавить материалВсе материалы
Другие материалы в HR-клубе
Статьи 1006
Вопросы и ответы 279
Учебные программы 1191
Школа соискателей 128
Тесты и кейсы для оценки 179
Шаблоны документов 76
Рекомендуем материалы 85
Мероприятия 151
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:02
Как тактично сделать выговор сотруднику
Уметь делать выговор сотруднику - это, можно сказать, целая наука. Ведь сколько неприятных конфликтов, скрытых и явных, может спровоцировать некорректно сделанное замечание или пожелание. Представим, что выговор сотруднику вы сделали, скажем так, неграмотно,...
3840 11 9
30 ноября 2011, 09:29
Эффективное использование власти
Часто под понятием "власть" мы подразумеваем давление на сотрудников, принуждение их к чему либо. Неужели это единственный способ воздействия на сотрудников, или есть и другие варианты реализации власти в рамках компании? Hачнем с азов.
1791 5 3
25 октября 2011, 13:15
Любимые лекарства для бизнеса
Если вы когда-нибудь лечили ребенка от простуды, или помните, как болели в детстве сами, то наверняка знаете, что представляет из себя лучший курс лечения для больного. Он состоит из сладкой на вкус микстуры, любимых блюд на обед, мультиков без...
1340 4 0
30 сентября 2015, 09:22
Управление персоналом – иллюзия или работа?
Реально ли научить руководителей управлять персоналом? Про какие теории нужно рассказывать участникам, чтобы они смогли применить полученные знания на работе? Каждый ли руководитель способен управлять персоналом? В статье обсуждается два подхода к обучению...
747 3 4
26 января 2016, 13:34
Мифы руководителей в работе с изменениями
Изменения в организации происходят за счет изменений сотрудников или в сотрудниках.Так как моя профессиональная область связана с обучением персонала, а не его набором, то напишу я о второй инновационной стратегии, хотя признаюсь,...
683 2 9
9 апреля 2012, 09:51
Я устраняю всех людей
Подъезжая к своему дому, я на iPhone в программе управления «умным домом» выбираю кофеварку. Через мгновение она сама начинает готовить мне кофе. И когда я переступал через порог, меня уже встречает бархатный аромат. В прихожей...
1011 2 2
27 ноября 2017, 11:28
Как удержать персонал?
Снижение текучести персонала - одна из ключевых задач любого менеджера по персоналу. Кадровики изучают причины этого явления на своем предприятии, разрабатывают свои меры по предотвращению. Иногда эти меры эффективны, иногда не очень. На каких процедурах...
264 2 2
Понравилось 1 пользователям