Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
Антон Федулеев
14 апреля 2016
Ваш личный HR-Партнер. Make.Лайф

Рецензия на книгу "Клиенты на всю жизнь"

Впервые книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь» была издана в 1990 году. 15 лет спустя с неё начинается работа российского издательства бизнес-литературы Манн, Иванов и Фербер. Несмотря на серьёзный возраст книга не теряет актуальности. В этом дайджесте я сформулирую её главную идею и перечислю ключевые положения подхода. В одной статье не получится поместить все советы и примеры, которыми богата эта книга. Поэтому, если вас заинтересовала эта тема, рекомендую обязательно ознакомиться с первоисточником. Формат для меня новый, если что не так — пишите. 

Суть подхода 

Авторы придерживаются вполне логичной идеи. Вместо того чтобы строить бизнес на разовых продажах и впаривать товар клиентам, Карл Сьюэлл и Пол Браун советуют превратить клиентов в друзей. Если вы обманите или подведёте друга, то он затаит обиду и перестанет с вами общаться. С другой стороны, чуткость, внимательность и забота помогут построить крепкие отношения, основанные на доверии и взаимопомощи. Также и в бизнесе, вы можете неосознанно оттолкнуть клиента, который к вам никогда не вернётся.  

Экономическую эффективность этого подхода легко просчитать. Представьте, вы открыли парикмахерскую в жилом доме. Если мастер салона придёт на работу не в духе, нахамит клиенту и испортит причёску, то вы потеряете не 1 500 рублей за разовую стрижку. Вы потеряете клиента, ежемесячные визиты которого принесли бы за пять лет 90 000 рублей.  

Заповеди клиентоориентированности 

Чтобы не потерять клиентов Карл Сьюэлл и Пол Браун сформулировали правила, которые одинаково применимы для крупных и мелких компаний.  

  1. Слушайте, что говорят клиенты. Чтобы разобраться в ощущениях, проблемах и желаниях клиентов, спросите у них напрямую. Задайте вопрос, который вас волнует на встрече или попросите клиента заполнить анкету. Делайте это регулярно, так вы услышите много нового, что улучшит продукт и уровень клиентского сервиса. В следующих выпусках рассылки расскажем об индексе оценки клиентской лояльности, который лежит в основе системы получения, обработки и анализа обратной связи клиентов. 
  2. Помогайте клиентам. Когда вы начинаете выслушивать клиентов, то первое время запросы кажутся странными, необоснованными и завышенными. Но всё встаёт на свои места, как только вы начинаете думать не о деньгах, которые заработаете на сделке, а о реальной пользе, которую способны принести. По этому в следующий раз, когда клиент вас о чём-то попросит, скажите ему: «Конечно, мы сможем помочь!» 
  3. Превосходите ожидания. Ожидания клиентов определяют все последующие отношения. Клиент поймёт, что вам не стоит доверять, если на первой встрече вы обещали одно, а сделали сосем другое. Поэтому Карл Сьюэлл и Пол Браун советуют обещать меньше, чем сможете сделать. Это позволит сделать чуть больше и заслужить доверие клиента. 
  4. Постройте систему. Распространённое заблуждение, что вежливое отношение спасёт ситуацию, если с продуктом проблемы. Вежливость, как вишенка на торте — без неё торт потеряет привлекательность и завершённость, но не станет менее вкусным. Поэтому перед тем, как развивать сервис, позаботьтесь, чтобы ключевые рабочие процессы были выстроены и каждый сотрудник знал, что делать. 
  5. Устраняйте причины проблем. Если в вашей компании работают отдельные люди, которые следят за качеством, увольте их. Сотрудники расслабляются, когда чувствуют, что их работа перед попаданием к клиенту проходит дополнительную оценку. Если сотрудник ошибся или в процессе появилась проблема, то нужно исправить ошибку и сделать так, чтобы она никогда не повторилась. Постоянно исправлять ошибки бессмысленно, лучше остановить процесс и исправить систему. 
  6. Цените сотрудников. Помните, что сотрудники — ваши основные партнёры. От их отношения к клиентам и своей работе, зависит успешность бизнеса. Поэтому важно вкладываться в их развитие, разбираться в проблемах и сложностях, ценить и заботиться. Карл Сьюэлл и Пол Браун считают, «лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять сотрудников и клиентов». 
  7. Признавайте ошибки. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. У вас и ваших сотрудников случатся провалы, вы потеряете сделку и упустите клиента. Но ваша задача в том, чтобы признавать эти ошибки и постараться их исправить. Доказать клиенту правоту и переложить ответственность на другого — не выход. Авторы книги призывают признать неправоту и предложить конструктивный вариант выхода из ситуации.  

Дайджест вышел общим, в книге ещё много практических примеров, "лайфхаков" и советов. Купите её на сайте издательства (http://www.mann-ivanov-ferber.ru), прочитайте сами и дайте почитать сотрудникам, которые общаются с клиентами. Уверены, вы найдёте в книге то, что поможет найти клиентов на всю жизнь. 

 

Комментарии 2 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 465
Цените сотрудников. Это действительно оно самое.
Антон Берсерк, 2 мая 2016, 03:46
Супер, согласна и стараюсь придерживаться. Спасибо!
tatyana.daybova, 22 апреля 2016, 22:02

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить материалВсе материалы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 820
HR-вопросы 229
Учебные программы 1083
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:02
Как тактично сделать выговор сотруднику
Уметь делать выговор сотруднику - это, можно сказать, целая наука. Ведь сколько неприятных конфликтов, скрытых и явных, может спровоцировать некорректно сделанное замечание или пожелание. Представим, что выговор сотруднику вы сделали, скажем так, неграмотно,...
2784 11 7
30 ноября 2011, 09:29
Эффективное использование власти
Часто под понятием "власть" мы подразумеваем давление на сотрудников, принуждение их к чему либо. Неужели это единственный способ воздействия на сотрудников, или есть и другие варианты реализации власти в рамках компании? Hачнем с азов.
1295 5 1
25 октября 2011, 13:15
Любимые лекарства для бизнеса
Если вы когда-нибудь лечили ребенка от простуды, или помните, как болели в детстве сами, то наверняка знаете, что представляет из себя лучший курс лечения для больного. Он состоит из сладкой на вкус микстуры, любимых блюд на обед, мультиков без...
1055 4 0
24 ноября 2011, 12:38
Как быть с опозданиями сотрудников?
Многим руководителям и HR - специалистам знакома проблема опозданий сотрудников. Как с этим бороться? Простые приемы часто неэффективны, либо несут отсроченный негативный эффект. В данной статье предлагаются некоторые приемы борьбы с опозданиями,...
950 2 1
9 апреля 2012, 09:51
Я устраняю всех людей
Подъезжая к своему дому, я на iPhone в программе управления «умным домом» выбираю кофеварку. Через мгновение она сама начинает готовить мне кофе. И когда я переступал через порог, меня уже встречает бархатный аромат. В прихожей...
730 2 0
30 октября 2014, 14:50
Проблемы консалтинга для малого и среднего российского бизнеса
Консалтинг для мелких и средних российских компаний в последние годы оформился в относительно самостоятельную область приложения управленческого труда. В услугах профессиональных управленческих консультантов нуждаются многие предприниматели, особенно...
1136 2 0
30 сентября 2015, 09:22
Управление персоналом – иллюзия или работа?
Реально ли научить руководителей управлять персоналом? Про какие теории нужно рассказывать участникам, чтобы они смогли применить полученные знания на работе? Каждый ли руководитель способен управлять персоналом? В статье обсуждается два подхода к обучению...
447 2 3
Нет оценок