Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
Елена
12 апреля 2016
бизнес-тренер. фриланс

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Коллеги, предлагаю программу обучения по организации эффективного сервиса в компании и работе с клиентами, в программе:

  • Ключевые лица компании или "театр начинается с вешалки"?
  • Что же такое современный сервис как совокупность услуг и обслуживания?
  • Почему в условиях кризиса так важно понимание превосходного уровня сервиса каждым сотрудником компании?
  • Сколько стоит клиент?
  • Какие инструменты стоит использовать для организации качественного сервиса в работе с клиентами?

Цель тренинга:Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить  участникам необходимые  инструменты для организации эффективного  сервиса  в работе с клиентами. 

В Программе: 

Почему обслуживание клиентов является важным

  • Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
  • Что такое управление обслуживанием клиентов. 

Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.

  • Идеальный  менеджер/продавец  - миф или реальность?
  • Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
  • Кто наш клиент.
  • Ожидания клиентов. 

Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются

  • Определение обслуживания
  • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием
  • Почему качественное обслуживание является важным
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам. 

Внутренние механизмы и организация отличного сервиса

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании.
  • Различные модели сервиса.
  • Цикл обслуживания клиентов. 

Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами

  • Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
  • Что происходит в процессе общения с клиентом.
  • Общение и доверие.
  • Приемы эффективного общения.
  • Обратная связь с клиентом.
  • Почему важно понимание и как его достигать. 

Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения

  • Что никогда нельзя говорить клиенту.
  • Эмоциональный настрой, как его передать словами.
  • Функции вопросов и технологии их использования. 

Построение долгосрочных отношений с клиентами

  • Что такое отношение и как мы его выражаем.
  • Как быть ориентированным на клиентов.
  • Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид. 

Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов

  • Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.
  • Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
  • Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др. 

Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы 

Методы проведения:

  • Интерактивные мини-лекции;
  • Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
  • Групповые обсуждения. 

Время проведения: 2 дня (16 часов) 

Комментарии 0 Мне нравится 1 В закладки 1 Просмотры 348

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 822
HR-вопросы 229
Учебные программы 1083
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
1500 9 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1255 6 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
937 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1219 4 1
2 февраля 2012, 11:15
Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
1251 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1490 4 0
1 февраля 2012, 15:53
Тренинги для HR-специалистов по оценке персонала методом АЦ
Предлагаю тренинги по обучению процедуре оценки персонала методом Ассессмент-центр.Преимущества:- высокая экономичность в организации процедур оценки и программ развития, поскольку тренинг позволяет в дальнейшем самостоятельно реализовывать оценочные...
1177 3 2
Понравилось 1 пользователям