Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
ServiceUp
10 апреля 2016
бизнес тренер по клиентскому сервису и продажам. ServiceUp.TK

Разработка и внедрение корпоративных стандартов

Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.
Содержание стандартов включает следующие аспекты:

  • Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
  • Деловой этикет телефонных переговоров.
  • Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
  • Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
  • Список STOP фраз
  • Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
  • Типы клиентов и работа с каждым из них.
  • Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:

1. Проводится аудит работы отдела:

  • Анализирую стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
  • Изучаю претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
  • При необходимости провожу оценку удовлетворенности клиентов  уровнем сервиса в компании.

2. Непосредственно создание стандартов:

  • Формирую список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
  • Составляю речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
  • Оцениваю эффективность разработанных стандартов на практике. Для этого опробую каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
  • В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываю ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Формирую требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.

3. Провожу тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.

Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.

Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.

Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:

1. Обучение на рабочем месте, либо "полевое" сопровождение

2. При необходимости разрабатываю схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.

Например, к существующей схеме зарплаты добавляем бонус – шкалу оценки с плюсом и минусом. При таком бонусе уровень дохода сотрудника может увеличиться или уменьшиться – в зависимости от качества его работы с клиентом.

3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.

Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.

4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.

Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.

Дополнительные материалы по разработке и внедрению корпоративных стандартов.

Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 282

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 820
HR-вопросы 229
Учебные программы 1081
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
1494 9 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1249 6 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
916 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1215 4 1
2 февраля 2012, 11:15
Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
1247 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1483 4 0
1 февраля 2012, 15:53
Тренинги для HR-специалистов по оценке персонала методом АЦ
Предлагаю тренинги по обучению процедуре оценки персонала методом Ассессмент-центр.Преимущества:- высокая экономичность в организации процедур оценки и программ развития, поскольку тренинг позволяет в дальнейшем самостоятельно реализовывать оценочные...
1172 3 2
Нет оценок