Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
ServiceUp
30 марта 2016
бизнес тренер по клиентскому сервису и продажам. ServiceUp.TK

Тренинги по сервису. Работа с претензиями. Решение конфликтных ситуаций

Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники сервисных центров, менеджеры по продажам, администраторы, операторы технической поддержки и специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любых сферах деятельности предприятий.
Цель тренинга: формирование и развитие навыков работы с клиентом в конфликтных ситуациях.

1. Алгоритмы анализа конфликтной ситуации

  • Понятие конфликта, виды конфликтов
  • Структура и динамика конфликта
  • Причины возникновения конфликтных и напряженных ситуаций в работе с клиентом
  • Алгоритмы  разрешения конфликтных ситуаций
  • Психологические приемы бесконфликтного общения
  • Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону

2. Работа с жалобами и претензиями клиентов:

  • Анализ типичных рекламаций со стороны клиентов и определение конструктивных ответов на них
  • Разработка стратегий работы с каждым типом конфликтных клиентов
  • Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных ситуаций с клиентами

3. Стресс-менеджмент

  • Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
  • Техники регуляции напряжения
  • Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях

Методы и формы работы в тренинге: мини-лекции, ролевые игры, разбор реальных ситуаций из опыта участников, отработка отдельных навыков и умений, видеозапись и видеоанализ ситуаций. Участники обеспечиваются методическим раздаточным материалом, который можно использовать в дальнейшем для совершенствования профессиональных навыков в работе с клиентами.

Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 392

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 822
HR-вопросы 229
Учебные программы 1083
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
1506 9 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1263 6 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
958 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1224 4 1
2 февраля 2012, 11:15
Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
1259 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1494 4 0
1 февраля 2012, 15:53
Тренинги для HR-специалистов по оценке персонала методом АЦ
Предлагаю тренинги по обучению процедуре оценки персонала методом Ассессмент-центр.Преимущества:- высокая экономичность в организации процедур оценки и программ развития, поскольку тренинг позволяет в дальнейшем самостоятельно реализовывать оценочные...
1183 3 2
Нет оценок