Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
Русская Школа Управления
24 марта 2016
Федеральный учебный центр. Русская Школа Управления

Типичные ошибки руководителей, желающих повысить качество сервиса в своей организации

Современная сфера обслуживания очень разнородна, и понимание специфических потребностей и ожиданий клиента там играет ключевую роль. Покупатели предпочитают обращаться за товарами и услугами в компанию с высоким уровнем сервисного обслуживания. Елизавета Ефремова, преподаватель Русской Школы Управления о том, какие типичные ошибки совершают руководители, желающие повысить качество сервиса в своей организации. 

1. «Пытаться сделать все сразу – значит, ничего не делать». Самая распространенная ошибка многих руководителей думать, что только по мгновению волшебной палочки персонал начнет обслуживать по высшему разряду. Ничего подобного нет и не будет. Прежде всего нужна готовность к изменениям и вера в результат. 

2. Персонал предприятия – это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей (Л. Якокка). Зачастую руководитель работает по улучшению качества обслуживания только в каком-то одном направлении. Например, начинает муштровать персонал или сочинять никому не нужные корпоративные стандарты, либо делает евроремонт в клиентском помещении. Однако качество сервиса можно улучшить только в том случае, когда изменения затрагивают три основных направления – стандарты, оборудование, персонал. 

3. Где единение, там всегда и победа (Пубилий Сир). Помните, что без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Ведь рядовой сотрудник только исполнитель идей, которые выдвигает руководитель. И если суть управленческих решений не меняется, то требовать от персонала улучшения сервиса трудно. 

4. Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно (Ф. Бэкон). Ошибочное мнение, что обучением персонала и улучшением сервиса должен заниматься только HR-отдел. Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но они не обладают всей информацией, связанной с проблемами сервисного обслуживания. Поэтому обязательно нужно к этому процессу подключать линейных руководителей. 

5. Не наблюдать за работниками – значит оставить им открытый свой кошелёк (Б. Франклин). Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется – не выполняется. Нужно обязательно внедрять определенные сервисные показатели такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита. 

6. Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий (Ф. Энгельс). Решаясь запустить программу повышения качества сервиса, нужно подумать в первую очередь о мотивационной составляющей. И это не только премиальные, но и различные программы вовлечения персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов. 

7. Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят (А. Суворов). Ошибочно мнение, что обучение должно проходить раз в год. Лучше всего проводить краткосрочные курсы, 2-5 дней, но как можно чаще. Результат от такого обучения будет намного лучше, а работа эффективнее.

Комментарии 5 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 434
Если говорить об активных продажах, то обучение вообще дролжно быть не реже 1 раза в неделю. Короткие мастер-классы на 30-40 минут. И от работы не отвлекут и пользу принесут.
Антон Берсерк, 3 мая 2016, 07:49
Особенно понравилось:
Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят (А. Суворов). Ошибочно мнение, что обучение должно проходить раз в год. Лучше всего проводить краткосрочные курсы, 2-5 дней, но как можно чаще. Результат от такого обучения будет намного лучше, а работа эффективнее.

Спасибо!
Елена Дуюн, 3 мая 2016, 04:54
Самая главная ошибка - дистанцироваться. Контроль и еще раз контроль. Любой этап внедрения должен контролироваться на 199%
Антон Берсерк, 2 мая 2016, 03:52
Забираю на стену, спасибо!
tatyana.daybova, 22 апреля 2016, 22:20
Спасибо
, 25 марта 2016, 03:52

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить материалВсе материалы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 820
HR-вопросы 229
Учебные программы 1081
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
25 декабря 2012, 13:21
Как правильно организовать обучение новичков в продажах
В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
3705 12 6
21 июля 2015, 18:14
Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья больше ориентирована на начинающих рекрутеров и фрилансеров,...
2699 5 3
12 апреля 2015, 16:27
Кто такой тренинг-менеджер и зачем он нужен
Профессии бизнес-тренера и тренинг-менеджера часто путают. Как в резюме соискателей, так и в объявлениях работодателей их часто указывают через запятую, как синонимы. На самом деле они выполняют разные функции, играют в компании разные роли, и требуют...
915 5 4
17 декабря 2012, 14:31
Чего ждут от тренера: обучения, консультирования или чуда?
Тренинговые компании (провайдеры) и бизнес-тренеры регулярно сталкиваются с запросами Заказчика: «сделайте так, чтобы они работали», «хочу, чтобы продажи выросли», «как правильно проводить обучение персонала?» и...
881 4 1
19 сентября 2013, 16:01
Кто такой коуч?
Коучинг, коуч - слова, которые еще 10 лет назад в России были молознакомы в бизнес-сообществе, сейчас стали весьма популярны, да и услугу по коучингу предлагают чуть ли не на кождом шагу. А ведь первые коучи, прошедшие обучение и получившие сертификацию...
645 3 2
11 марта 2012, 12:59
Методология создания программ обучения персонала
Статья посвящена основным методам и принципам создания программ обучения персонала, которые применяются в современных корпоративных университетах и школах бизнес-тренеров.Автор рассматривает два основных подхода к формированию программ в зависимости от...
2300 2 0
9 апреля 2012, 09:26
Экспресс-диагностика бизнес-тренера
В этом материале предлагаеются недостатки, с которым мы сталкивались на протяжении всего нашего опыта работы. Их можно использовать для экспресс-диагностики бизнес-тренера. Чем больше недостатков приходится на выбираемого бизнес-тренера, тем меньше внимания...
992 2 4
Нет оценок