Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
ServiceUp
21 марта 2016
бизнес тренер по клиентскому сервису и продажам. ServiceUp.TK

Тренинги по сервису (качество обслуживания и клиентоориентированность)

Аудитория: продавцы-консультанты, сотрудники call – центров и сервисных центров, администраторы, технические специалисты, сотрудники службы доставки, ремонта  -  специалисты различных направлений обслуживания клиентов в любой сфере бизнеса.

Цели тренинга:

  • Освоение ключевых принципов качественного обслуживания клиентов;
  • Формирование навыков установления позитивного эмоционального  контакта с клиентами;
  • Развитие навыков конструктивного взаимодействия с клиентами и умения быстро и психологически грамотного разрешать конфликтные ситуации.

1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество:

  • Стратегия, ориентированная на покупателя: ценность сотрудничества для компании и клиента
  • Обслуживание экстра-класса: уровни качества обслуживания, принципы клиентоориентированной организации; критерии и составляющие качественного сервиса; что мешает хорошему обслуживанию
  • Позиция, ожидания и потребности наших клиентов
  • Роль и функции участников тренинга в формировании имиджа компании
  • Технология процесса коммуникации: обмен информацией, как возникают ошибки в коммуникативном процессе и их последствия, почему клиенты неправильно нас понимают

2. Отработка навыков установления контакта с клиентом:

  • Техники создания позитивного эмоционального настроя в диалоге; навыки подстройки
  • Развитие умения «вести» клиента, быть ведущим в диалоге
  • Типы клиентов: эффективная тактика работы с каждым из них

3. Телефонная коммуникация:

  • Телефонный бизнес этикет: особенности входящих и исходящих звонков
  • Этапы работы с клиентом по телефону: приветствие, выяснение запроса, информирование и аргументация, завершение разговора
  • Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкость и скоростью речи
  • Лингвистический анализ фраз, адресованных клиенту, эффективные коммуникативные модули
  • Техники активного слушания и задавания вопросов

4. Личная встреча с клиентом:

  • Как создать комфортную обстановку для клиента
  • «Встреча» клиента: коммуникативные модули и невербальные техники общения
  • Этапы взаимодействия с посетителем
  • Алгоритм поведения в нестандартных ситуациях: клиенту приходится ждать, клиент что-то забыл, клиент нервничает

5. Работа с возражениями, жалобами клиентов и разрешение конфликтов:

  • 5 шагов работы с возражениями; техники аргументации и убеждения
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций с клиентом
  • Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов
  • Как убедить клиента взаимодействовать по регламентам компании
  • Приемы психологической релаксации: как снимать с себя негатив, как «не брать» отрицательные эмоции клиентов «на себя», приемы работы в напряженных ситуациях.

Комментарии 2 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 433
Сергей, добрый день! Благодарим за внимание к нашей услуге. Мы проводим корпоративные тренинги по сервису. Здесь представлен образец программы тренинга. Вы можете написать нам office@service-up.ru для обсуждения программы обучения и дат проведения тренинга.
Приятного и продуктивного дня!
ServiceUp, 28 марта 2016, 11:27
И где же будет проходить Тренинги по сервису?
, 25 марта 2016, 04:02

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 822
HR-вопросы 229
Учебные программы 1083
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
1506 9 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1263 6 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
958 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1224 4 1
2 февраля 2012, 11:15
Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
1259 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1494 4 0
1 февраля 2012, 15:53
Тренинги для HR-специалистов по оценке персонала методом АЦ
Предлагаю тренинги по обучению процедуре оценки персонала методом Ассессмент-центр.Преимущества:- высокая экономичность в организации процедур оценки и программ развития, поскольку тренинг позволяет в дальнейшем самостоятельно реализовывать оценочные...
1183 3 2
Нет оценок