Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
     
     
     
    Написать эксперту!
    Екатерина
    14 марта 2016
    HR менеджер.

    Кейс "Кубик Рубика" для оценки менеджеров по работе с клиентами

    Предвосхищая ваши вопросы, название оригинальное. Изначально кейс названия не имеет, так как не ограничен ни по сфере применения, ни по должности. Применяется к широкому спектру специальностей и интерпретируется в зависимости от того какую компетенцию рекрутеру необходимо оценить. 
    Рекомендую протестировать кейс на сервисных структурах/должностях – помощники руководителей, клиентский сервис, эвент и т.д.

    Коллеги, добрый день!

    Нечасто публикую материалы, но недавно  вновь получила благодарственный отклик на статью «Как подобрать медицинского представителя» и решила в рамках акции-конкурса поделиться с вами одним из своих любимых кейсов.

    Надеюсь, он будет вам полезен, и вы найдете «Кубику» еще множество применений и новых «ключей» к его разгадке и интерпретации.

    Из истории возникновения кейса могу сообщить, что основа была мной подслушана на одном из HR семинаров. Привнеся в основу немного дополнительных повествовательных элементов, тем самым «уводя» внимание кандидата, можно доказать, что все гениальное – просто. Кейс удобен тем, что он работает даже в условиях жесткого дедлайна. Для него не требуется ни специальной подготовки, ни длительной расшифровки.

    Приступим?

    Что оно оценивает, какую компетенцию / качество? 

    Этим кейсом возможно оценить любое качество: исполнительность, ответственность, самоорганизованность, структурированность. Или выявить то же, только с приставкой «не». В части оценки компетенций возможность применения кейса зависит от профиля конкретной должности. В частности кейс подходит для оцнки навыков сервисного обслуживания и клиентоориентированности.

    Для кого и в каких ситуациях применяется.

    Ограничений по применению нет. В этом упражнении я буду оценивать соискателя на позицию помощника директора.

    Описание задания / кейса / упражнения.

    Наконец-то приступим к заданию J

    Ок, представите, что вы – ведущий специалист отдела доставки/закупок. В пятницу вечером завершили все дела, проследили за погрузкой машин и выдали маршруты, которые водители обязаны завершить до утра понедельника. У каждого свой конкретный груз, ну и свой конкретный клиент.

    В субботу в 6 утра вам поступает звонок от одного из ваших водителей. Он сообщает, что произошло ДТП, убеждает, что не по его вине, но, к сожалению, он получил некоторые травмы, поэтому сейчас находится в больнице города N. Есть повреждения кузова, и водитель не может сообщить дополнительной информации ни о состоянии груза, ни о состоянии фуры.

    Правила корректного выполнения.

    Кейс может обрастать дополнительными деталями по вашему усмотрению. Главное соблюсти основные правила:

    1. Положение «ведущий специалист» – это важно с точки зрения схематики. Если в ответе кандидат будет подключать третьих лиц для доставки груза в пункт назначения, важно понимать по какой вертикали это пойдет. Вверх к руководителю или вниз к подчиненным.

    2. Выходной день – произошел форс-мажор, который требует оперативного вмешательства, но все же это выходной день J

    3. Травма водителя – не слишком гуманно, но ситуации бывают разные, и пускай в случае с «нашим» водителем травма будет легкой. Тем не менее, на момент решения кейса, он вне маршрута, а груз остался где-то на обочине..

    Описание, как интерпретировать полученные результаты.

    Интерпретация – самая лучшая часть действия. Итак, мы оцениваем кандидата на позицию помощника руководителя. Есть базовые критерии профиля – ответственность, исполнительность, организованность, стрессоустойчивость. Каким руководитель видеть своего помощника? Инициативным, умеющим принимать самостоятельные решения или исполнительным и предупредительным? Предположим, наш идеальный кандидат – второй тип.

    Представьте себя ведущим специалистом нашего кейса. Как бы вы поступили? Кто-то пытается вытрясти информацию у водителя об аварии; кто-то судорожно заказывает такси и выезжает на место происшествия; кто-то в 6 утра пытается найти других водителей/подрядчиков, чтобы попытаться исправить ситуацию, а кого-то больше беспокоит не уволят ли его за неисполнение должностных обязанностей.

    И вариаций может быть огромное количество, но мы же оцениваем помощника руководителя. Исполнительного, ответственного и предупредительного. Я думаю, что мои коллеги-рекрутеры точно знают, что же должен сделать в этой нелегкой ситуации наш кандидат. Для консервативного руководителя, любящего самостоятельно все контролировать, единственно верное решение – разделить с ним груз ответственности за ЧП. 6 утра слишком рано для первого звонка, но предупредить его СМС о форс-мажорной ситуации – обязанность помощника. Самостоятельное решение подобных вопросов вне зоны его влияния. Вот и вся загадка.

    Таким образом, в зависимости от выбора пути решения, вы можете с большой вероятностью оценить кандидата на соответствие вашей должности. Я не рекомендую применять этот кейс для специальностей относящихся непосредственно к отделу закупок/доставки. Чем дальше от реального функционала – тем лучше, так как будет труднее примерить гипотетическую модель на реальность.

    Рекомендую протестировать кейс на сервисных структурах/должностях – помощники руководителей, клиентский сервис, эвент и т.д.

    Комментарии 0 Мне нравится 2 В закладки 0 Просмотры 1935

    Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


    ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?

    Напишите ваш электронный адрес

    и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

    Плюс особый подарок от сервиса на выбор:




    Получить подборку материалов


    Добавить кейсВсе кейсы
    Другие материалы в HR-клубе
    Статьи 1047
    Вопросы и ответы 297
    Учебные программы 1208
    Школа соискателей 152
    Тесты и кейсы для оценки 179
    Шаблоны документов 77
    Рекомендуем материалы 94
    Мероприятия 196
    ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
    6 февраля 2015, 08:16
    Тест для приема на работу менеджера по продажам
    Задачка Льва Толстого для приходской школы имеет длительную историю, а если посмотреть различные её решения в интернете, то получается отличный анекдот)) Я её использую при собеседовании с кандидатами на руководящие должности, для оценки менеджеров...
    10658 20 23
    11 марта 2015, 17:24
    Кейс на клиентоориентированность (для оценки менеджеров по продажам)
    Кейс для оценки клиентоориентированности менеджеров по продажам практически любых товаров В2В и В2С, как личных, так и телефонных продаж. Например, бытовой техники, промышленного оборудования, материалов и прочего. Подходит для оценки кандидатов...
    9609 17 9
    17 октября 2017, 20:40
    Групповая игра "Турпоездка" для оценки навыка выявления потребностей
    Данную игру я впервые использовал в конце 90-х, узнав о ней от друггих тренеров. Имя автора мне неизвестно. Игра позволяет развивать или оценивать навыки выявления потребностей. Прекрасно работает как с продавцами, так и с руководителями или специалистами...
    1624 15 12
    10 марта 2015, 10:04
    Простой кейс для оценки любых специалистов
    Кейс давно использую. Рабочее название: "Конкурсная комиссия кандидатов". У вас точно на любую интересную вакансию - несколько соискателей, которых вы отобрали для встречи, после телефонного интервью. Этот кейс-для тех, кто прошёл предварительные стадии...
    6091 13 9
    15 октября 2017, 15:11
    Игра для оценки коммуникации менеджера по продажам "Звонок"
    Игра призвана в игровой форме оценить коммуникативную компетенцию менеджера по продажам, совершающим холодные звонки. Под коммуникативной компетенцией понимается навык поддержания длительного и коструктивного диалога с собеседником. Игра применяется...
    1265 11 2
    29 октября 2017, 20:45
    Кейс для продавцов на ассессменте "Пушкина нету дома", оценка нацеленности на результат
    Кейс оценивает в первую очередь нацеленность на результат и навыки аругментирования. Уникальный материал имеет уже одно то преимущество перед другими, что с этим никто никогда не сталкивался. Невозможно подготовиться заранее к тому, с чем ты...
    1435 10 1
    19 октября 2015, 12:18
    Тест на мотивацию персонала
    Тест Соловьева С.В. Коллеги! Прекрасный тест на мотивацию персонала! Его легко можно провести устно, в формате беседы (только ответы кандидата надо фиксировать на диктофон или записывать - кому как удобнее). В тесте имеется две группы вопросов....
    6569 9 32
    Понравилось 2 пользователям
     
     
    Оценка навыков сервиса