Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
Айрат Мустафин
4 марта 2016
Директор по развитию, бизнес-тренер. Евразийская академия телевидения и радио

Бизнес - тренинг «Работа с трудными клиентами на фармацевтическом рынке»

Цель:
Дать знания и научить эффективным алгоритмам работы с трудным клиентом и в трудных ситуациях.
Задачи:
1. Дать понятие стандартного и трудного клиента.
2. Обозначить основополагающие принципы работы и основные подходы в работе с трудными клиентами.
3. Отработать эффективные приемы и методы работы с агрессивным клиентом, пожилым клиентом.
3. Обозначить трудные ситуации в работе с клиентом.
4. Дать чёткие алгоритмы работы в ситуациях:
-случаях возврата лекарственных средств,
-замены медицинского препарата на аналоги,
-клиент настаивает на лекарстве определенного производителя,
-наличие дорогостоящего лекарства,
-отсутствие необходимого лекарства,
-назначение врачом дорогостоящего лекарства,
-психически больной клиент,
-клиент с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение),
-асоциальный клиент (бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества).
-эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку);
-клиент с ограниченными возможностями (с инвалидностью).
-острые, опасные для жизни и здоровья  состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке и  др.). Что нужно делать.
-и др.
5. Научить приемам позитивной психологии и восстановлению психического равновесия после общения с трудными клиентами или в трудных ситуациях взаимодействия.

Преимущества:

В итоге:

Сотрудники получают надежные теоретические знания и хороший практический инструментарий для эффективных действий с трудными клиентами и в трудных ситуациях взаимодействия. 

В программе:

1. Стандартный и трудный клиент. Различие. Сложный клиент и трудный клиент, разница и общее. Труд как ключ в работе с трудным клиентом.

2. Принципы работы с трудными клиентами на фармацевтическом рынке. Временной принцип. Векторный принцип (внимание, концентрация на потребностях и особенностях). Трудозатратный принцип (нужно приложить труд). Технологичный (следование алгоритмам) и  др.

3. Основные подходы в работе с трудными клиентами. Диагностика (поведение, запросы, сложность задач). Индивидуальный подход (отдельные алгоритмы работы не на потоке). Доброжелательность (Внутреннее стремление помочь). Коммуникативный (Налаживание диалога). Доверительный (Формирование доверия к представителю фармкомпании).

4. Алгоритмы работы с психически больным клиентом, клиентом с отклонениями в поведении (девиантное и делинквентное поведение), агрессивным клиентом. Поведение сотрудника в ситуациях конфликта. Правильные последовательности действий. Особенности применения.

5. Как действовать, если ваш клиент асоциальный человек: бомж, наркоман, представитель маргинальных слоев общества. Чего нельзя делать. Что обязательно нужно предусмотреть.

6. Клиент с ограниченными возможностями. Как надо действовать. Чёткая последовательность шагов. Клиент с орфанным заболеванием или представитель семьи, где родственник болеет орфанным заболеванием.

7. Эпидемиологически опасный клиент (кашляющий, с подозрением на чесотку, подозрение на кишечные инфекции и др.);

8. Острые, опасные для жизни и здоровья  состояния (подозрение на инфаркт, инсульт, приступ бронхиальной астмы, отек Квинке, приступ эпилепсии и  др.). Что нужно делать.

9. Клиент слабослышащий или слабовидящий. Варианты действий.

10. Алгоритмы при требованиях возврата лекарства. Причины обоснованные или необоснованные. При каких условиях невозможен возврат и что тогда делать.

11. Замена медицинского препарата на аналоги. Как конкретно действовать и что говорить.

12. Клиент настаивает на лекарстве определенного производителя. Возможности правильного объяснения. Как правильно убедить.

13. Наличие дорогостоящего лекарства. Клиент узнает о том, что цена выписанного врачом лекарства выше его ценовых ожиданий. Как поступать сотруднику компании.

14. Отсутствие необходимого лекарства. Диалогичность взаимодействия с клиентом. Возможные варианты действий.

15. Назначение врачом дорогостоящего лекарства. Клиент обращается к сотруднику компании за советом. Как правильно его дать.

16. Внимание! Пожилой клиент. Особенности возраста и когнитивные способности. Поведенческие стереотипы. Что нужно обязательно учитывать.

17. Позитивная психология и восстановление психического равновесия. Экспресс-методики для применения прямо на рабочем месте. 

Опыт:

Проводил бизнес-тренинги и деловые игры для врачей, фармацевтов, представителей различных подразделений фармацевтических компаний. 

Среди заказчиков: GE Healthcare, «Гедеон Рихтер», ГУП «Медтехника», ГУП «Фармация», аптечная сеть «Арфа», аптечная сеть «Армида». 

Ресурсы:

Первое высшее медицинское образование. Опыт проведения тренингов и семинаров для компаний аналогичного профиля (медицина, медицинская техника, аптечные сети, производство фармацевтическое)

Условия сотрудничества:

В зависимости от особенностей организационной структуры, количества присутствующих на обучении, степени подготовленности аудитории может быть выбран наиболее оптимальный вариант и форма работы: тренинг, семинар, мастер-класс, открытая лекция, бизнес-симуляция, фанки-развивающая игра, деловая игра и т.д.

Комментарии 1 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 332
Приятно встретить коллегу! Благодарю Вас за интересный взгляд на развитие навыков клиенториентированного взаимодействия.
3 года я сотрудничала с сетью Фармакор и проблемы этого рынка очень близки.
Думаю, что данная программа тренинга поможет решить многие проблемы участников
Мария Васильева, 14 марта 2016, 16:43

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 822
HR-вопросы 229
Учебные программы 1083
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
1500 9 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1255 6 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
937 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1219 4 1
2 февраля 2012, 11:15
Комплексный проект "Искусство продавать" (для менеджеров по продажам)
Предлагаю комплексную программу работы над повышением уровня и качества продаж через развитие необходимых навыков ключевого бизнес-персонала - менеджеров по продажам. Это не "коробочный" продукт, а гибкая система модулей, позволяющих учесть конкретную...
1251 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1490 4 0
1 февраля 2012, 15:53
Тренинги для HR-специалистов по оценке персонала методом АЦ
Предлагаю тренинги по обучению процедуре оценки персонала методом Ассессмент-центр.Преимущества:- высокая экономичность в организации процедур оценки и программ развития, поскольку тренинг позволяет в дальнейшем самостоятельно реализовывать оценочные...
1177 3 2
Нет оценок