Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Отзывы Регистрация Вход
 
 
 
Связаться с экспертом
Назаров Алексей
17 февраля 2016
Старший консультант. Независимый консультант

Эффективное управление отношениями с ключевыми клиентами

Целевая группа    
Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров, которые отвечают за взаимодействие с ключевыми клиентами. 
 
Цели      
- Систематизировать подход сотрудников к управлению отношений с ключевыми клиентами.
- Развить навыки планирования, построения отношений, сбора и анализа информации о ключевом клиенте.
- Ознакомить с широко распространенными методами работы с ключевыми клиентами компании.
- Создать индивидуальной планы работы с ключевыми клиентами для каждого участника тренинга. 

Процесс

Интерактивный игровой тренинг, с большим количеством разбираемых кейсов и анализируемой информации. 
 
Методика       
Теоретическая часть включает авторские модели работы с ключевыми клиентами (КК), 
Практическая часть дает участника навыки планирования отношений с КК на основе предложенной модели.
Участники тренинга принимают активное участие в групповых роботах/обсуждениях, выполняют индивидуальные задания, анализируют свои действия с целью повышения эффективности взаимоотношений с ключевыми клиентами.
Проводится детальный анализ текущих отношений с КК и вырабатываются способы их развития.
 

 

Роль ключевых клиентов в деятельности предприятия:

  • Текущая рыночная ситуация и задачи, которые решает компания, работая с ключевыми клиентами;
  • Цели и задачи построения системы КАМ
  • Особенности работы с ключевыми клиентами
  • Требования, предъявляемые к менеджерам по работе с КК
  • Основные этапы планирования работы с ключевыми клиентами
  • Модель работы с ключевыми клиентами 

Стратегия

  • Конкурентные преимущества вашей компании
  • Стратегия вашей компании по работе с КК
  • Отличие предложения компании от предложения конкурентов
  • Признаки компании - потенциального ключевого клиента;
  • Определение критериев привлекательности потенциальных КК
  • Сегментация КК – правила и методики
  • SWOT анализ стратегии по работе с КК компании
  • Необходимая информация о клиенте и ее использование в процессе планирования.
  • Анализ и оценка имеющихся в компании ресурсов – SWOT анализ; 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ стратегии собственной компании по работе с КК 

Решения, предлагаемые компанией Ключевым Клиентам:

  • Анализ и оценка покупаемых клиентом товаров и услуг
    • в чем заинтересованы клиенты?
  • Что покупают клиенты?
  • Что мы продаем КК?
  • Как можно дифференцироавть наше предложение для КК
  • Ценность, создаваемая нами для клиентов
  • SWOT анализ нашего предложения
  • SWOT анализ предложений конкурентов
  • Постановка целей на взаимодействие с КК;
  • Анализ собственных KPI 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ стратегии собственной компании по работе с КК 

Люди, участвующие в процессе взаимодействия

  • Определение Группы принимающей решение (ГПР)
  • Характеристика ГПР  ключевого клиента
  • Анализ группы принятия решения у КК
  • Органограммный анализ ГПР
    • Структура
    • Роли
    • Уровень власти
    • Лояльность к компании поставщику
    • KPI
    • Мотивы корпоративные и личностные
    • Политические особенности
  • Системный, межфункциональный подход к построению отношений с КК на основании анализа ГПР
  • Основные методы взаимодействия с различными представителями ГПР
  • Основные факторы, влияющие на расширение сотрудничества с ключевым клиентом – Формирование предложения для КК исходя из интересов/выгод сотрудников ГПР; 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – отработка навыков проведение анализа ГПР КК 

Управление – методики и приемы

  • Анализ приемов и методов вправления КК, принятых в компании
  • Основные процессы продаж и переговоров, используемые компанией
  • Маркетинговая поддержка взаимоотношений
  • Различные модели построения команд по работе с КК
  • Распределение функций и власти в команде
  • Построение межфункциональных команд, распределение обязанностей и контроль потоков информации.
  • Управленческая функция КАМ
  • Проведение переговоров внутри собственной компании 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ методов управления отношениями с КК, принятых в компании и адаптация собственных ожиданий к возможностям компании. Помимо этого участники тренинга получат опыт проведения «внутренних» переговоров с коллегами. 

Оценка эффективности работы и планирование развития

  • Часто применяемые показатели эффективности работы КК
  • Анализ эффективности функционирования КК
    • Методики
    • Плюсы и минусы
  • Основные меры по улучшению работы с ключевыми клиентами.
  • Составление основных и альтернативных планов работы с ключевым клиентом. 

Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – отработка навыка анализа показателей эффективности работы клиента и составление его плана развития. 

Персональная программа развития отношений с выбранными ключевыми клиентами участников тренинга. 

Результат

- Участники тренинга получат системные навыки управления отношениями с ключевыми клиентами

- Проанализируют имеющуюся о КК информацию и наметят шаги по ее дальнейшему сбору и анализу.

- Участники смогут уверенно чувствовать себя в переговорной ситуации, оперируя значимыми для ГПР  аргументами

- Получат модели анализа предпочтений и мотивации клиентов
- Разовьют свои навыки анализа и построения команд для работы с КК

- Получат опыт составлении плана развития отношений с ключевым клиентом. 

Послетренинговое сопровождение.

- Двойные визиты к клиентам компании

- Совместное составление планов развития КК

- Анализ существующих планов развития отношений с ключевымиклиентами

- Совместная разработка тактики переговоров с клиентами

Комментарии 7 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 839
В итоге выставления коммерческого предложения и кульминации консультативного обучения, перед руководством-Заказчиком неотвратимо возникает вопрос - а я ли это управляю или внешние специалисты-консультанты...Это нужно иметь в виду :) Всем
tatyana.daybova, 10 мая 2016, 15:18
Как поступить?

Расписывать все пункты как услуги и корректно добавлять в коммерческое предложение во второй волне обсуждения.
Антон Берсерк, 2 мая 2016, 13:11
Коллеги, добрый день,

Клиенты все меньше и меньше воспринимают тренинг как развлекалово. Это мои наблюдения. И это не может не радовать. А вот пост-тренинговое сопровождение указывать совсем не просто. По моему опыту оно невероятно разнообразно и должно определяться задачами заказчика. Это может быть и двойные визиты, и разработка концепции CRM, и финансовая симуляция рентабельности работы, и сопровождение изменений (какими бы они не были), и обучение управленцев, и разработка шаблонов и стандартов, и консалтинг в конце концов. Наверное, это нужно как отдельную услугу предлагать. Но она не существует сама по себе. Точнее существует, в виде консалтинга в одно из областей. Так как поступить?
Назаров Алексей, 2 мая 2016, 10:06
Сейчас многие заказчики ставят приоритеты на посттренинговом обслуживании. Многие стали понимать важность этого элемента.
Антон Берсерк, 2 мая 2016, 09:48
Больше того. Считаю, что для заказчиков тренинг как таковой менее всего интересен, он трактуется как развлекалово в основном, предложений на рынке тьма. А вот посттренинг - уже работа.
tatyana.daybova, 17 февраля 2016, 14:33
Татьяна, добрый день,

думаете прямо в тексте программы нужно указывать?
Назаров Алексей, 17 февраля 2016, 14:30
Коллеги, если можно, посттренинговое сопровождение тоже предлагайте поподробнее
tatyana.daybova, 17 февраля 2016, 13:42

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Добавить материалВсе материалы
Другие материалы в HR-клубе
Материалы 820
HR-вопросы 229
Учебные программы 1081
Школа соискателей 114
Полезные ссылки 75
Шаблоны документов 52
Оценочные кейсы 87
Мероприятия 132
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
25 декабря 2012, 13:21
Как правильно организовать обучение новичков в продажах
В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
3706 12 6
21 июля 2015, 18:14
Рекрутмент для самых маленьких (начинающему рекрутеру в помощь)
В качестве дебютного материала хочу опубликовать небольшую статью со своими наработками, которая поможет Вам увеличить отклик с публикации вакансий и снизит количество отказников до минимума. Статья больше ориентирована на начинающих рекрутеров и фрилансеров,...
2699 5 3
12 апреля 2015, 16:27
Кто такой тренинг-менеджер и зачем он нужен
Профессии бизнес-тренера и тренинг-менеджера часто путают. Как в резюме соискателей, так и в объявлениях работодателей их часто указывают через запятую, как синонимы. На самом деле они выполняют разные функции, играют в компании разные роли, и требуют...
915 5 4
17 декабря 2012, 14:31
Чего ждут от тренера: обучения, консультирования или чуда?
Тренинговые компании (провайдеры) и бизнес-тренеры регулярно сталкиваются с запросами Заказчика: «сделайте так, чтобы они работали», «хочу, чтобы продажи выросли», «как правильно проводить обучение персонала?» и...
881 4 1
19 сентября 2013, 16:01
Кто такой коуч?
Коучинг, коуч - слова, которые еще 10 лет назад в России были молознакомы в бизнес-сообществе, сейчас стали весьма популярны, да и услугу по коучингу предлагают чуть ли не на кождом шагу. А ведь первые коучи, прошедшие обучение и получившие сертификацию...
645 3 2
11 марта 2012, 12:59
Методология создания программ обучения персонала
Статья посвящена основным методам и принципам создания программ обучения персонала, которые применяются в современных корпоративных университетах и школах бизнес-тренеров.Автор рассматривает два основных подхода к формированию программ в зависимости от...
2300 2 0
9 апреля 2012, 09:26
Экспресс-диагностика бизнес-тренера
В этом материале предлагаеются недостатки, с которым мы сталкивались на протяжении всего нашего опыта работы. Их можно использовать для экспресс-диагностики бизнес-тренера. Чем больше недостатков приходится на выбираемого бизнес-тренера, тем меньше внимания...
992 2 4
Нет оценок