Заказчику Исполнителю Агентство HR-клуб Найти исполнителя Вход
 
 
 
Написать эксперту!
Кирсанова Татьяна
20 января 2016
Предприниматель. ИП Кирсанова

Тренинг "Работа с претензиями"

Целевая группа: специалисты различных структурных подразделений, взаимодействующие с внешними и внутренними клиентами.
 
Методика: Интерактивная подача информационных материалов, индивидуальные задания, обсуждения в мини-группах и презентация групповых решений, ролевые упражнения. Индивидуальное тестирование.

Проведено более 20 проектов в различных компаниях:

  • ВТБ (банковские услуги)
  • Санкт-Петербургский Центр доступного жилья (недвижимость)
  • Петер-Сервис (внедрение биллинговой системы)
  • Soft Balance (внедрение информационных систем)

Содержание тренинга

Название раздела

Краткое содержание

Откуда берутся претензии

  • Типы отношений и их влияние на общение
  • Что такое ожидания и опыт
  • Оценка вероятности возникновения конфликта

 

Стадии развития негативных состояний

  • Этапы развития негативных состояний
  • Что провоцирует напряжение в конфликте
  • Типичные реакции на претензию

 

Алгоритм работы с претензией

  • Алгоритм работы с претензией
  • Методы психологической поддержки
  • Выяснение ситуации
  • Обсуждение вариантов решения
  • Фиксация договоренностей

 

Психологическая поддержка

  • Зачем нужна поддержка
  • Методы психологической поддержки

 

Выяснение ситуации

  • Логика задавания вопросов
  • Эффективные и неэффективные вопросы
  • Что такое активное слушание
  • Фиксация полученной информации

 

Обсуждение вариантов решения ситуации

  • Откуда берутся потребности
  • Виды потребностей
  • Как аргументировать предлагаемый вариант решения
  • Позитивное представление негативной информации
  • Аргументированный отказ

 

Преодоление манипуляций

  • Что такое манипуляция
  • Что такое негативные установки
  • Как определить манипуляцию
  • Методы психологического айкидо

 

Фиксация договоренностей

  • Резюмирование
  • Техника фиксации

 

Профилактика возникновения конфликтов

  • Методы предупреждения конфликтов

Итоги тренинга.

 

Подведение итогов тренинга, планы дальнейшего развития.

 

Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 676

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.


ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?

Напишите ваш электронный адрес

и получите на почту подборку лучших материалов по темам:


Плюс особый подарок от сервиса на выбор:




Получить подборку материалов


Добавить программуВсе программы
Другие материалы в HR-клубе
Статьи 1006
Вопросы и ответы 279
Учебные программы 1191
Школа соискателей 128
Тесты и кейсы для оценки 179
Шаблоны документов 76
Рекомендуем материалы 86
Мероприятия 151
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
19 января 2012, 15:13
Успешные продажи и эффективная работа с клиентами
Предлагаю вашему вниманию программу тренинга "Успешные продажи и эффективная работа с клиентами". Что Вам даст прохождение тренинга:Вы научитесь уже с первых минут формировать доверие с потенциальными клиентами.Вы узнаете, какие существуют типы клиентов,...
2078 9 2
15 декабря 2015, 13:58
Тренинг по тайм – менеджменту. Система эффективного управления временем
Преимущество данной программы тренинга по тайм менеджменту сложно переоценить.Данное обучение полезно практически каждому сотруднику, который нацелен на результат и удвоение продаж.Практика проведения данного тренинга по тайм менеджменту показывает, что...
2018 8 2
20 января 2012, 10:27
Эффективные телефонные переговоры
Предлагаю программу тренинга "Эффективные телефонные переговоры". На тренинге последовательно разрабатывается схема телефонных звонков, которая будет применяется вашими менеджерами в переговрах, а также для ответа на вопрос: как продавать тренинги...
1843 6 2
7 сентября 2011, 11:09
Свежий взгляд на продажи
ЦЕЛИ:1. Повышение коммуникативной компетентности персонала. 2. Освоение навыков активных продаж. 3. Осознание участниками неэффективных действий при осуществлении продажи и выработка новых способов и стратегий поведения. 4. Усиление позитивного имиджа...
1660 4 1
10 апреля 2012, 10:19
Использование инструментов фасилитации на деловых встречах и совещаниях
Программа предназначена для руководителей и линейных менеджеров, чья управленческая деятельность связана с организацией и проведением собраний, деловых встреч, сессий по принятию групповых решений.Цели программы:Познакомить участников с понятием Фасилитация,...
1916 4 0
17 мая 2016, 13:48
Школа руководителей
Представляем вашему вниманию программу "школа руководителей".Цели обучения: • Познакомиться с актуальными трендами в управлении современными Компании • Рассмотреть систему управления бизнесом построенной на понятной стратегии и четком целеполагании...
1116 4 0
16 мая 2016, 14:53
Холодные звонки. Теория vs Практика
Аудитория: Программа ориентирована на сотрудников компании непосредственно взаимодействующих с клиентами. Цели и результат: Дать системные знания в области продаж;Отработать практические навыки взаимодействия с клиентами;Отработать...
1355 4 0
Нет оценок